IT

2023年6月号 <事例研究>

イーデザイン損害保険

事例研究

イーデザイン損害保険

困りごとを予測して解決に導く
「究極の先回り」が顧客体験を強化

自動車保険は、スマホ1つで申し込みから事故対応までを完結できるサービスが増えた。カスタマーサポートにおいても、同様にエフォートレスな体験が求められる。イーデザイン損害保険は、顧客のつまずきを予測した、先回りする応対を追求。人の対応が必要な場面でも、デジタルツールとのシームレスな連携によるエフォートレスなCXを実現する。

 国内自動車保険市場は、事故件数の減少に伴い、自動車保険の保険料は低下傾向にある。

 Webなどで保険会社と契約する「ネット型(通販型)自動車保険」のシェアが拡大。手ごろな保険料と契約・更新の簡便さが消費者の支持を集めている。

 ネット型損害保険のイーデザイン損害保険(東京都新宿区、桑原茂雄社長)は2021年11月、「事故に遭わない、事故のない世界をお客さまと共創する」をコンセプトにネット型自動車保険「&e(アンディー)」の発売を開始。順調に契約者数を伸ばし、今年度中には従来商品の契約件数を超えると見込む。

 アンディーは、運転席付近に設置した小型のIoTセンサーと、スマートフォン向けのアプリケーションを連動させる。アプリの利用で困った場合は、スムーズに自己解決ができるセルフサポートを充実。顧客の困りごとを予見したうえでの応対を実践し、従来の保険商品との差別化を図っている。RightTouch社の「KARTE RightSupport」を使い、顧客の行動を把握。顧客がつまずく可能性の高い箇所に、関連するコンテンツをサジェスト表示している。

 保険の申し込みから事故対応までの一連の顧客接点は、スマートフォンのみで完結できる。サポートにおいても、問い合わせ手段の手軽さや、容易な自己解決といったエフォートレスな顧客体験により、カスタマーエクスペリエンス(CX)を訴求している。

左からお客さまサポート部の竹内 隆部長、松江雄介アシスタントマネージャー、滝沢 豪マネージャー

左からお客さまサポート部の竹内 隆部長、松江雄介アシスタントマネージャー、滝沢 豪マネージャー

図 CRM上で有人チャットのテクニックを共有する

図 CRM上で有人チャットのテクニックを共有する

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Center Profile

センター

デジタルネイティブをターゲットに契約数を伸ばすイーデザイン損害保険のネット型自動車保険「&e」。サポートの基本方針は、エフォートレスな自己解決の追求。お客さまサポート部は、東京都と宮城県でセンターを運営。FAQサイトや、チャットボットの構築と運営を行い、有人チャットでは迅速かつ寄り添う対応でNPSの向上を図る。

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2023年05月20日 00時00分 更新

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