月刊コールセンタージャパン

2023年5月号＜事例研究＞

SMBCコンシューマーファイナンス

事例研究

SMBCコンシューマーファイナンス

顧客対応から事務手続きまでエフォートレス化
提携金融機関を巻き込むDX戦略

SMBCグループのSMBCコンシューマーファイナンスは、カスタマーサービスのデジタル化を推進。自社カードローンでは利便性の高い顧客体験を追求し、各種ツールで“借り入れ”という体験に伴う心理的負担を低減。保証事業では、提携する金融機関・保証会社との手続きの工数削減や、未だ根強く残る電話・FAXによる事務手続きからの脱却を図る。

　SMBCコンシューマーファイナンスは、多様な資金ニーズに対し、金融事業・保証事業（図１）・債権管理事業・海外事業を担う。コールセンターは、キャッシングに関するさまざまな問い合わせに対応する「お客様サービスセンター（東京・大阪で約660名）」、債権管理業務を担う「お客様サポートセンター（東京・大阪で約380名）」、提携金融機関の保証事業を受託する「保証センター（東京・福岡で約150名）」を運営し、一部海外にも拠点を置く。

　同社は、NTTデータと提携し、国内初のローン業務全般のデジタル化を支援するプラットフォームの開発に着手することを2023年３月に公表。９月には、申し込みから契約締結までの手続きすべてをオンライン上で行い、金融機関や保証会社における個人向け無担保消費者ローン業務全般のDX化を支援するプラットフォームを提供する予定だ。全体のイメージは図２の通り。プラットフォームの導入によって、提携する金融機関の業務効率化を図るとともに、成約率の向上が期待できる。

システム企画部次長の青嶋孝昭氏（左）、ソリューション営業部副部長の小赤澤基氏（右）