月刊コールセンタージャパン

2023年5月号＜特集＞

BPOの“トリセツ”

特集扉

BPOの“トリセツ”

Part.1 ＜現状と課題＞

BPOには２種類ある！
受託・委託双方に問われるリテラシーの「質」

人手不足・採用難を背景に、ニーズが高まるBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）活用。しかし２月、市場の盛り上がりに水を差す不正事案が発生した。BPOがセンター運営に欠かせない要素である以上、「コールセンター」の職業としての価値を高めるためにも、委託元企業がBPOベンダーとの“付き合い方“を再考する必要がある。識者／経験者、BPOベンダー、事例企業に取材、ポイントをまとめる。

　コールセンターの採用事情は、企業にとって最悪の状況に近い。コロナ禍初期、他業種からの流入によって一時的に採用難が緩和されたが、その「ボーナス期間」はわずか１年程度で終了。とくに電話対応の人手不足が顕著で、業種を問わず、多くのコールセンターで「つながりにくさ」に拍車がかかっているのが現状だ。結果、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）のニーズが高まっている。

　しかし、市場が盛り上がる一方で、BPOベンダーによる不正事案も発覚。BPOベンダーに対する信頼性はもちろん、採用市場における「コールセンター」の価値低下を招きかねない事態だ。そこで、改めて「BPOベンダーとの付き合い方」にフォーカス、経験者、事例、BPOベンダー各社に取材、受委託の関係を見直すとともに、選定プロセス（図1）、運用のポイントを整理する。

図1　BPOベンダーの選定手順（例）

※画像をクリックして拡大できます

Part.2 ＜ベンダーマネジメントチェックシート＞

「34のチェックリスト」で自己診断
アウトソーサーとの“付き合い方”

BPOの失敗、あるいは不正行為などの「事件」を生む要因の多くは、委託元と現場のコミュニケーション不全にある。いわば「丸投げ」と「密室化」を生み出す受委託の関係性を見直す必要があるということだ。編集部では、経験者や事例、BPOベンダーへの取材から「ベンダーマネジメント34のチェックリスト」を作成。概要を説明するとともに、BPOベンダー３社のインタビューをまとめる。

　BPOの活用は、「顧客視点」という観点においては内製（自社運営）よりも難易度が高い。ベンダーへの丸投げはいわゆる「ご法度」で、委託側のマネジメントスキル──ベンダーマネジメントの優劣がセンター運営の成否を大きく左右する。

　過去の事例や識者・経験者への取材を通じて作成した、ベンダーマネジメントのチェックリストを図2にまとめる。６つのカテゴリー（ステップ）と34のチェック項目から構成している。セルフアセスメントの素材として利用してほしい。

　さらに今回、取材に対応してくれた３社（NTTマーケティングアクトProCX／ベルシステム24／情報工房）のBPOベンダーのキーマンに「我々との付き合い方」や成功事例について聞いたインタビューも収録する。

図2　ベンダーマネジメント最適化チェックリスト