月刊コールセンタージャパン

2023年3月号＜特集＞

ウィズコロナ時代の「６つの提言」

特集扉

ウィズコロナ時代のセンター運営
「６つの提言」

Part.1 ＜リソースマネジメント／人材管理＞

現場に「余力」をもたらす
人材マネジメント“３つの要諦”

「センターの接続品質や問題解決能力が低下している」と指摘する識者がいる。また、テレビ番組やSNSでも、「つながりにくい」ことが話題となる傾向が見られる。実際、取材や調査でも「人手不足は深刻。予測呼量を処理できる人数を確保できない」というセンターは数多い。５類への移行が決定し、次のステージに移る「ウィズコロナ環境」でどうセンターを運営すべきか。リソースマネジメント／カスタマーエクスペリエンスの観点で「提言」する。

　つながりやすさやメールの返信時間は当然、コミュニケーション品質も、現場に「ある程度の余裕」がないと向上は難しい。しかし、コロナ禍以前を上回る人手不足と採用難に陥りつつある今、その余裕を生み出すことのできるセンターは皆無に近いのが現状だ。このままでは、「カスタマーエクスペリエンス向上」という大命題も絵に描いた餅になりかねない。編集部では、この３年間の取材やリサーチを踏まえ、「ウィズコロナ時代のセンター運営」に向けた提言を発信する。まず、Part.1では、センター運営の基本である「リソースマネジメント／人材管理」に関する３つの提言（図１）を解説する。

図1　リソースマネジメント／人材管理に関する提言

※画像をクリックして拡大できます

Part.2 ＜カスタマーエクスペリエンス向上＞

コールセンターだけでCXは向上しない！
顧客接点をつなぐ“ハブ”への進化に期待

顧客が抱えている問題や企業に対する指摘や要望を「聞く部門」であるコールセンター。しかし、その対応や解消をセンター単独で実現できることは少ない。他の顧客接点や事業部門との緊密な連携こそが、“カスタマーエクスペリエンス（CX）”向上に不可欠な要素だ。顧客のロイヤルティを高めるための取り組みについて、３つの提言をまとめる。

　カスタマーエクスペリエンス（CX）向上は、コロナ禍以前からコールセンターやカスタマーサービス部門にとって、最大のミッションと位置づけられつつあった。対応した（コンタクトした）顧客に心地よい体験を提供し、ロイヤルティを向上することで継続利用や利用機会の増加を促す。昨今、とくにBtoBにおいて注目されている「カスタマーサクセス」の概念もここからの派生といえる。

　しかし、コロナ禍で一時的に低下を余儀なくされた接続品質は、結局そのままもとに戻っていない。チャットボットなどの「デジタルシフト」も、問題解決を提供するには程遠い事例も多く、付け焼き刃的な印象が否めない。

　さまざまな手段でコンタクトしてくる目的を把握し、最も迅速かつ苦労しないで解決できる手段の提供──これを実現するための３つの提言をまとめる（図２）。

図2　カスタマーエクスペリエンス向上に関する提言