2023年2月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

HDI格付け調査 モバイル通信業界

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査──モバイル通信業界

Web・有人対応ともに平均レベルも
一部企業で利便性に課題が見られる

モバイル通信業界の格付け調査は、Webサポートも問い合わせ窓口も、2021年全業界平均と比べて、項目により多少のバラつきはあるものの、ほぼ同等レベル。ただし、一部の企業でWebの使い勝手が悪い、電話のIVRの選択肢が多いなどを指摘する声が上がっている。今後は、エフォートレスな顧客体験の提供が望まれる。

図 モバイル通信業界格付け結果及び2021年全業界平均との比較

図 モバイル通信業界格付け結果及び2021年全業界平均との比較

[調査対象企業(マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない)]
イオンリテール(イオンモバイル)、インターネットイニシアティブ(IIJmio)、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ(OCNモバイルONE)、NTTドコモ(ドコモ)、オプテージ(mineo)、KDDI(au)、ソフトバンク(ソフトバンク)、ビッグローブ(BIGLOBEモバイル)、UQコミュニケーションズ(UQ mobile)、楽天モバイル(楽天モバイル)

【調査したチャネル(専門審査員、一般審査員へのアンケートより)】
Webサポート87.9%、リモートサポート0.9%、メール1.9%、チャット/チャットボット70.1%、電話65.4%、その他0.9%

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2023年01月20日 00時00分 更新

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