問い合わせ窓口格付け調査──モバイル通信業界
Web・有人対応ともに平均レベルも
一部企業で利便性に課題が見られる
モバイル通信業界の格付け調査は、Webサポートも問い合わせ窓口も、2021年全業界平均と比べて、項目により多少のバラつきはあるものの、ほぼ同等レベル。ただし、一部の企業でWebの使い勝手が悪い、電話のIVRの選択肢が多いなどを指摘する声が上がっている。今後は、エフォートレスな顧客体験の提供が望まれる。
図 モバイル通信業界格付け結果及び2021年全業界平均との比較
［調査対象企業（マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない）］
イオンリテール（イオンモバイル）、インターネットイニシアティブ（IIJmio）、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ（OCNモバイルONE）、NTTドコモ（ドコモ）、オプテージ（mineo）、KDDI（au）、ソフトバンク（ソフトバンク）、ビッグローブ（BIGLOBEモバイル）、UQコミュニケーションズ（UQ mobile）、楽天モバイル（楽天モバイル）
【調査したチャネル（専門審査員、一般審査員へのアンケートより）】
Webサポート87.9％、リモートサポート0.9％、メール1.9％、チャット／チャットボット70.1％、電話65.4％、その他0.9％
2024年01月31日 18時11分 公開
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