IT

2023年1月号 <連載/戦略>

カスタマーエクスペリエンス戦略講座

戦略

「コンタクトセンター発」のカスタマーエクスペリエンス戦略講座:第4回

コスト削減だけで満足しない
CX高度化も両立するAI活用の要諦

寺田 航希/甲斐 詩乃/Ma Jiale

AIを導入すれば、呼量も減るし顧客満足度も向上する──こうした短絡的な動機でソリューション導入を進める企業は多いが、極めてリスクが高い。ROI(投資対効果)が出しやすい効率化が優先されやすく、結果、CSやロイヤルティが低下するケースもある。呼量を減らし、CXも高めるAIの活用法を、事例も交えながら検証する。

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2022年12月20日 00時00分 更新

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