＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
ぐるなび
ポイントは「使う言葉」の精査とチューニング
シナリオ型チャットボットで自動化50％を実現
政府の飲食店支援事業「Go To Eat」により、飲食店情報サービス「ぐるなび」には前年に比べ７倍の問い合わせが殺到した。通常ならば、専任のオペレータ４名で対応できるところ、社内から人員を募り約20名で対応にあたった。
それでも問い合わせメールへの返信が滞り、かねてから検討していたチャットボットの導入を決めた。回答率の高さをポイントに選んだのが、カラクリの「KARAKURI chatbot」。
初めて臨んだチャットボットのシナリオ作成では、ログをもとに検証を重ね、ユーザーが入力するさまざまな言葉に正しく反応できるよう努めた。さらに、回答を絞り込むための選択肢の作り方にも気を配った。ユーザーが迷わずに答えられるよう、質問は「はい」か「いいえ」で答えられるもの、そして質問の順番にも工夫を凝らしている。
今月のPOINTS!
■システム概要
飲食店情報サービス「ぐるなび」を運営するぐるなびは2021年４月、カラクリのFAQソリューション「KARAKURI smartFAQ」およびチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入した。ナレッジの一元管理が可能になったほか、ユーザー向けのFAQページでチャットボットを運用することで休日や夜間のカスタマーサポートを実現、ユーザーや飲食店の利便性向上に寄与している。
■選び方のポイント
「Go To イートキャンペーン」の影響で、一時的に問い合わせ件数が７倍に増加。有人対応の負荷軽減を図るためチャットボット導入を検討した。重視したのは回答精度。選定時のテストで、「KARAKURI chatbot」の回答率の高さを確認、導入へと至った。
■使い方のポイント
チャットボットのシナリオ作成では、「顧客が問い合わせに使う言葉」に対応。幅広い年齢のユーザーの利用にも耐えられるよう、さまざまな単語を登録した。運用後も、質問パターンや言葉の学習などのチューニングで回答精度を維持する。
飲食店支援事業部ユーザーサポートグループ 赤津章代グループ長
図 ポイントが付与されない際のシナリオ
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年12月20日 00時00分 更新
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