［製品紹介］ AIコミュニケーションセンターサービス(AICC) / NTTビジネスソリューションズPR

• 製品紹介

音声認識・AIで生産性や応対品質の向上に貢献
NTTの技術力を結集したクラウド型VOCサービス

AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）

NTTビジネスソリューションズ

顧客対応の自動化が進む一方で、コンタクトセンターには難易度の高い問い合わせが集中、オペレータにはより高度な応対スキルが求められるようになった。このため、生産性／応対品質の低下、教育コストの増大、定着率の悪化などの課題が生じている。NTTビジネスソリューションズの「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」は、こうした問題を解決。高精度な音声認識技術をベースに、多彩なオペレータや管理者支援機能を提供。センター運営を高度化するトータルサポートサービスだ。

　NTTビジネスソリューションズは、NTT西日本グループ内へ大規模クラウド基盤を提供するなど、西日本エリアを中心に全国を網羅するネットワークサービスの構築や運用保守を手掛けている。この高い技術力による安定性の高いシステムの提供と、高度な品質基準や24時間365日のサポート体制をコンタクトセンター事業にも展開。累計席数４万7000席以上の提供実績と、稼働率99.999％という“キャリアグレード”の運営品質を誇っている。

　NTTグループでは、今年４月、コンタクトセンターを軸としたBPO・BPR・CX革新に関する統一ビジネスブランド「ONE CONTACT」を打ち出した。この第一弾として、仮想化技術を用いて各ロケーションを一元的に管理し、複数センター運用における適切なリソースマネジメントを実現する共通基盤「ONE CONTACT Network」の提供を開始。NTTビジネスソリューションズが、この次世代プラットフォームの構築・運用保守を担っている。さらに、これに連携する形でコンタクトセンター運営を高度化する「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」を新たにリリースした。

全通話テキスト化が“第一歩”　市場で高まる音声認識システム需要

　AICCは、NTTグループの技術力を結集した、クラウド型のVOCサービス基盤だ。高精度な音声認識技術や高度なAI技術をベースに、オペレータの顧客応対支援、センター運営状況の可視化による管理者（SV）支援などの機能を提供。生産性や応対品質の向上を実現できる。

　「コンタクトセンター市場における音声認識システムへの関心は、非常に高まっています。なかでも、金融機関を中心に需要は拡大傾向にあります。こうしたニーズを受けて、クラウド型で初期費用・月額利用料を抑えたVOCサービスの提供に踏み切りました」と、バリューデザイン部 バリューインテグレーション部門 CXコンサル担当の福田 誠氏は説明する。

　AICCの概要を図1に示す。ソリューション自体はNTTグループの堅牢なデータセンターで提供。リアルタイムの音声テキスト化や自動要約、FAQシステムと連携した自動レコメンドを実現し、オペレータの顧客対応を支援する。また、注目ワードやコールリーズンを分析、コンタクトセンターの運営状況を可視化し、業務改善やVOC分析・活用につなげられる。さらにNTTビジネスソリューションズが提供する「ONE CONTACT Network」や「AQStage IPコンタクトセンタサービス」と連携すれば、コンタクトセンター基盤からVOCサービスまで、ワンストップで利用可能。システム機器の導入・保守をNTTビジネスソリューションズに任せることができ、高度なセンター運営が実現可能となる。

図1　「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」の概要

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　「ある地方銀行様の導入効果では、電話対応テキストデータの解析、活用により、センターの生産性、応対品質が飛躍的に向上しています。今後は問い合わせ対応で得られた膨大なデータをもとに顧客ニーズを把握し、商品・サービスの開発・改善に活用していきます」（福田氏）

30席規模から対応可能　中小規模でもセンター高度化を実現

　具体的な利用イメージを紹介する。

　図２はオペレータ向けの応対支援画面だ。オペレータと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化して表示。重要なキーワードを抽出し、適切なナレッジやFAQを自動的にレコメンドすることで、スムーズな顧客対応を実現する。また、終話後は通話内容を自動要約。そのままCRMシステムに登録すれば後処理業務を大幅に削減できる。さらに、自身の通話を振り返ることで改善ポイントを把握、応対品質の向上にもつなげられる。

図2　オペレータ向けリアルタイムテキスト表示（応対支援画面）

　図３は、SV向けのオペレータ支援画面だ。複数人の通話をリアルタイムに表示して確認。顧客のお叱りの言葉やオペレータのNGワード発言などを検知すればアラートを上げて、素早くモニタリングやフォローに入ることができる。通話がテキスト化されているため、時間を遡って対話の経緯を確認することも可能だ。

図3　スーパーバイザー向けリアルタイムテキスト表示（オペレータ支援画面）

　図４は、SV向けのオペレータ評価画面だ。オペレータごとに応対内容を評価し、カルテとして表示する。スクリプトの遵守度のほか、テキストだけでは判断できない話速や沈黙などの情報も収集してスコア化する。多角的な評価でフィードバックすることで、適切な指導・育成につなげられる。

図4　スーパーバイザー向け支援表示（オペレータ評価）

　この他、データセンターに蓄積された膨大な通話テキストをアナリストが分析可能。センターの業務改善、FAQやチャットボットの充実、商品・サービスの開発・改善、経営・マーケティング戦略への活用など、さまざまなVOC活動が展開できる。

　「高いセキュリティも特徴のひとつです。このため、ニーズが高くセキュリティにも厳しい金融機関のお客様に提案していきたい。まずは地方銀行様を対象に展開します」と、同担当部門 担当課長の鈴川達也氏。席数規模は、30席程度から。中小規模でも手頃な月額利用料で高度なセンター運営が実現可能な戦略的サービスといえる。