DX推進のはじめの一歩！「コスト」を可視化しよう

電話中心を見直しノンボイスチャネルにシフトしたり、AIを活用し自動化するなど、コールセンターの姿は大きく変化しつつあります。　　DXを推進し、エフォートレスなCXを設計、限られたオペレータ数で最高品質のサービスを実現する――多くのコールセンターが目指す理想に近…

SV／マネージャーの“リスキリング”を進めよう！

自動化やオムニチャネル化が進めば、オペレータに必要なスキルも変わります。　定型的な問い合わせはほとんどチャット／ボイスボットが対応し、オペレータには寄り添いや機転が求められる高度な問い合わせが集中するでしょう。　電話の受け答えが上手いだけではなく、顧客の真意を…

３密解消に向けて

STAY SAFE , EVERYONE 　　このような状況下で、いつもと同じように電話に出てくれている皆様、本当にありがとうございます。　　コールセンターは３密の職場です。　お客様のためにも、まずはみなさんが健康を維持することが大事です。　どうか十分な感染予…

呼量を減らすことは、コンタクトセンターの使命

「企業に電話をかける」という行為は、面倒この上ないものです。　電話をかけずに済む仕組みを作ることは、コンタクトセンターがもっとも優先して取り組むべきCX向上施策のひとつです。　　「お客様が、なぜ電話をかけてこなければならなかったのか」――答えは、コンタクトセン…

AI活用時代に再考したい「人ならではの対応」

感情を込めた声で寄り添った応対は、必ず顧客の心をつかみます。　　大量の業務知識や応対ルールを覚えるだけで精一杯…確かにそうかもしれません。　しかし、“顧客対応のプロ”としては、何を話すかだけではなく、「どう」話すかにも着目する必要があります。　「ボイストレーニ…

公開研修の参加経験が、職場へのロイヤルティを高める

今年、コールセンタージャパン編集部で行った「SV／リーダーの意識調査」では、60％ものSV／リーダーが、自社のコンタクトセンターに対し「人材育成の充実」を求めていることがわかりました（「コールセンター白書2019」より）。　　コンタクトセンターのカナメであるS…

今だからこそ再考したい『人材育成』

労働力の不足をAIをはじめとしたITでカバーする――これを実現するには“人の力”も鍛える必要があります。　　進化するITを使いこなし、生産性を高め、洗練されたCXの提供で打ち勝つ。　そのためには、業務をよく知る人々の知恵と、新たなマネジメントフレームワークの設…

変わりゆく「センター長の役割」

AIの登場、採用難と外部環境が大きく変化するなか、センター長の役割が変わりつつあります。　　従来のように「応答率＝つながりやすさ」や「顧客満足度」でセンターの価値を示すのではなく、　電話が鳴らない仕組みを構築することで、「エフォートレスな顧客体験の創出」を推進…

採用難を乗り越えるための「カスハラ対策」

「コールセンターで働いている」と言うと「クレーム大変でしょ」と言われます――多くのコールセンター従事者が口を揃えます。　　『コールセンター＝クレーム対応』というイメージは根強く残っています。　確かに、コールセンターに電話をかけるとき、お客様の多くは何かしらの理…

「指導しにくいオペレータ」の育て方

コールセンタージャパン編集部が実施したアンケートによると、SVの約60％が「指導しにくいオペレータがいる」という悩みを抱えているようです。　　意欲が低いオペレータ、悪い癖を変えようとしないオペレータ――そうしたオペレータの育成は一筋縄ではいきません。　マインド…

真の学びとは“気づき”

知識は教わるものですが、やり方の習得は気づきが不可欠です。　　ボールの投げ方や、話し方といったことも自分でやってみて、何ができていないのか、できている人との違いは何か、どうすればできるようになるのかを自ら気付くことが習得の近道になります。　　マネジメント手法は…

シニアって何歳から？

話が長引きがちな「シニア対応」の悩み。　未曽有の人手不足の解消に、「シニア活用」への期待。　　コールセンターにとって、「シニア」にまつわる課題は年々深刻化しています。　　そもそも、シニアとは何歳からでしょう。　日本老年学会が、65～74歳は「准高齢者」、75～…

お客様を知ることが重要

毎日、顧客対応をしていると、「コレを説明すれば納得する」「コレを聞かれたら次はアレも聞かれる」――経験則からお客様の反応をある程度、予測できるようになるでしょう。　　しかし、それは「お客様のことをよく知っている」ということではありません。　　電話をかける前、切…

SVを育てる“アクティブ・ラーニング”

SVの業務やスキルは可視化や数値化が難しく、育成は容易ではありません。　とくに重要な役割のひとつである“チームビルディング”のスキル育成においては、SVの仕事ぶりを把握し、改善に導くことは困難です。　　　SVのチームビルディング力を伸ばすトレーニングのひとつに…

お客様のタイプで話し方を変えてみませんか

同じお客様でもクレームにさせてしまうオペレータもいれば、意気投合してお得意様にさせてしまうオペレータもいます。　　いわゆる“相性”というものが、人対人である以上カスタマーサービスの現場にはどうしても存在します。　　相性が合わない相手とは、どうしてもいいコミュニ…