運営スタッフブログ :

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2019年10月18日

真の学びとは“気づき”

知識は教わるものですが、やり方の習得は気づきが不可欠です。  ボールの投げ方や、話し方といったことも自分でやってみて、何ができていないのか、できている人との違いは何か、どうすればできるようになるのかを自ら気付くことが習得の近道になります。  マネジメント手法は…

2019年09月12日

シニアって何歳から?

話が長引きがちな「シニア対応」の悩み。 未曽有の人手不足の解消に、「シニア活用」への期待。  コールセンターにとって、「シニア」にまつわる課題は年々深刻化しています。  そもそも、シニアとは何歳からでしょう。 日本老年学会が、65~74歳は「准高齢者」、75~…

2019年09月06日

お客様を知ることが重要

毎日、顧客対応をしていると、「コレを説明すれば納得する」「コレを聞かれたら次はアレも聞かれる」――経験則からお客様の反応をある程度、予測できるようになるでしょう。  しかし、それは「お客様のことをよく知っている」ということではありません。  電話をかける前、切…

2018年07月26日

SVを育てる“アクティブ・ラーニング”

SVの業務やスキルは可視化や数値化が難しく、育成は容易ではありません。 とくに重要な役割のひとつである“チームビルディング”のスキル育成においては、SVの仕事ぶりを把握し、改善に導くことは困難です。   SVのチームビルディング力を伸ばすトレーニングのひとつに…

2018年07月20日

お客様のタイプで話し方を変えてみませんか

同じお客様でもクレームにさせてしまうオペレータもいれば、意気投合してお得意様にさせてしまうオペレータもいます。  いわゆる“相性”というものが、人対人である以上カスタマーサービスの現場にはどうしても存在します。  相性が合わない相手とは、どうしてもいいコミュニ…

2018年07月18日

『できるオペレータ』をSVにすると辞めてしまう?!

SVとオペレータは、職種はもちろん、求められる資質やスキルが全く異なります。  オペレータとして優秀な人材が、必ずしもSVとして活躍できるわけではありません。  とはいえ、オペレータが頼りたくなる人材でなければ、SVに抜擢しても、オペレータが言うことを聞いてく…

2018年07月12日

AIに奪われない仕事

英オックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン准教授が発表した「AIに奪われる仕事」には、電話オペレータが含まれていました。  確かに、FAQをそのまま読み上げれば済むようなオペレーションは、セルフサービスやチャットボットへシフトしていき人が対応することは少…

2018年07月10日

AI/チャットボットが活躍できる土壌づくり

わからないことや困ったことは、まずWebで調べる。 若年層を中心に、カスタマーサポートの起点はWebに移行しています。 コールセンターに電話をかけるお客様は、「FAQで解決できなかったので、仕方なく電話をしている」という方も少なくありません。  採用難で人手不…

2018年07月05日

「つながりやすさ」はリソースマネジメントで実現する

コールセンターに対する最も多い不満は、「つながりにくい」です。  つながりやすさは、最も重要な品質指標ですが、「できるだけ人数をそろえて、なるべくたくさんの電話をとる」といったあいまいな運営方法から脱却できていないコールセンターは少なくありません。  時間帯ご…

2018年07月03日

高齢者の「長話」を価値に変える

Web FAQやチャットボットの活用で、企業と顧客のコミュニケーションの多くが自動化される傾向にあります。 コールセンターのユーザーは、ますます高齢者が中心になっていくでしょう。  「話が長い」「IT用語が伝わらない」など、高齢者との対応に苦労する現場は少なく…

2018年07月02日

モニタリングが変わる!

音声認識技術の進化により、ログの全文テキスト化を実践するコールセンターが増えています。  これにより、モニタリングの手法は大きく変わりそうです。  例えば、クレームや誤案内の検知を目的としたリアルタイムモニタリングは自動化が進みます。 SVは、テキスト化された…

2017年05月30日

AIで変わるコンタクトセンター

コールセンターは今後、AIでどのように変わっていくでしょう。  「オペレータはすべてAIに置き換わり、10年後にはなくなる仕事」と言われていたこともありましたが、困りごとを明確にできない顧客からの問い合わせや、込み入った相談、不満の解消などにAIが対応できるの…

2017年05月16日

人を辞めさせない組織作り

「オペレータの退職理由にSVあり」――この仮説の元、SVの評価・教育にテコ入れをした結果、退職率が大幅に下がったという事例があります。  この会社のSV教育担当者に聞いたところ、オペレータを辞めさせるSVの特徴は「物言いがキツイ」傾向があるとのことでした。  …

2017年04月25日

eNPS活用のススメ

「この職場を知人友人に勧めますか」という問いに11段階で回答する『eNPS(エンプロイー・ネットプロモータースコア)』は、人材定着率やパフォーマンスに大きく影響すると言われます。  コールセンタージャパン編集部では、オペレータやSV、マネージャーといったコール…

2017年02月16日

コールセンターのKPI

コールセンターの取り組み成果を示す数値――KPI(Key Performance Indicator)は、実に多種多様です。  以下は、主要なKPIです。   センターマネジメント経験の豊富なコンサルタントやトレーナー各氏は、「KPIは関連性を理解することで、…

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