講師コラム : 窪田尚子

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2016年09月13日

インタビュースキルの磨き方

インタビュースキルはどのようにトレーニングすればよいのだろうか。  まず、自分の声の表情を意識するトレーニングが有効だ。  たとえば、「それはいいですね」を「明るく元気に」「嬉しそうに」「怒って」「迷惑そうに」「不安そうに」とさまざまな表情で言ってみると、声の…

2016年09月08日

“声の表情”を聴き取ろう

「一歩踏み込んだ質問をする」インタビュースキルは、顕在化している要望だけでなく、まだ顧客自身も気づいていない潜在的な要望を引き出す。  インタビューを成功させるポイントは、言葉の裏にある顧客の意識(要望、心情、状況、事情など)を、顧客の“声の表情”から聴き取る…

2016年09月06日

問い合わせの「背景」を想像する

顧客の信頼や笑顔、感動を引き出すには、オペレータの中で対象者や掘り下げるべき会話のポイントを整理し、明確な目的意識を持った「真の要望を聞き出すインタビュー」が必要だ。  掘り下げるべき会話のポイントを整理する際、必要になるのが「イマジネーションテクニック」だ。…

2013年03月08日

トレーニングでどのように心情察知力を強化するのか 

 先日、あるチケットセンターに電話をしました。「1月に申込みをした公演のチケットは、いつ発送されるのか?」という問い合わせです。   その公演は3月下旬、もうすぐです。しかも、残念なことに用事が入ってしまい行けなくなったので、代わりに行ける友人を探しているとこ…

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