講師コラム : 藤木 健

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2016年12月05日

効果的な風邪予防

風邪の季節がやってきました   12月に入り、そろそろ冬も本番になってきました。 空気が乾燥するこの季節、コールセンターでは、風邪やインフルエンザに恐怖している管理者も多いのではないでしょうか。  今日は、風邪の罹患について、ちょっと耳より情報をお伝えしたいと…

2016年11月07日

お客様は問い合わせのプロではありません

「お客様の話をちゃんと聞きましょう」 コールセンターの現場では、よくある指導です。  でも、ちょっと思い返してみてください。 「聞き方」をちゃんと学んだこと、教えてもらったことってありますか? 多くのセンターでは、聞き方よりも、「正しい答え」や「その伝え方」に…

2016年09月26日

「粘着質」「病的」特殊なクレーム

特殊クレームは、「粘着型」「病的型」の2つに大別でき、対処のポイントが異なる。  粘着型は、例えば「軽減税率範囲問題の責任について」など、企業が提供する製品やサービスとは無関係で答えようのないことを執拗に追及し続ける傾向にある。  こうしたケースは、回答できな…

2016年09月23日

悪意のクレームに対応する

悪意のクレームは、金銭搾取や業務妨害を目的とするもので、言動は恐喝的、あいまいかつ執拗なケースが多い。  不当な要求を通すために、早急な回答を求めてくる。対処のポイントは、相手の要求をかわしながら失言を誘い出す“のらりくらり”対応をすること。  揚げ足をとられ…

2016年09月20日

CSモードから“リスク・マネジメントモード”へ

クレームは、初期対応を誤ると論理性を著しく欠いた「こじれクレーム」に変質する。  こじれてしまう原因の多くは、「お詫びがなかった」「気持ちをわかろうとしていない」「早く終わらせようとしている」「適当に聞いている」など、オペレータの応対態度だ。  ひとたびこじれ…

2016年09月15日

「こじれない」ための6ステップ

クレーム対応には、手順がある。  とくに、クレームの多くを占める一般クレーム(商品やサービスがお客様の期待値を下回ったことから発生する不満の声)は、クレームの発生した状況や内容が異なっていても、共通の手順で完結できる。  基本の手順は、「①お詫び」「②話を聴く…

2016年09月13日

お客様すべてが “神様”ではない

「お客様は神様です!」  ひと昔前に企業の従業員教育などでよく使われたフレーズだ。  その影響を受けてか、コールセンターでは、顧客から無理難題あるいは不当要求をされても真摯に受け止め、個人の力で何とかして解決しようと試みるケースが多い。  しかし、クレーム電話…

2015年10月30日

「数字を見ろ」と言うだけでは、数字は“見れない”

(著者)きくスキル研究会 藤木健  皆さん、上司から「とにかく数字を見ろ」って、言われていませんか? ひょっとしたら、これを言う側のセンターマネージャーだったりします?  「現場のSVで数字の見方をちゃんと教えてもらっている人、少ないなぁ」と感じる今日この頃で…

2015年10月29日

顧客の“真意”を捉えるには、聴き込みが必須

(著者)きくスキル研究会 藤木健  先日、カルビー株式会社様の「お客様相談活動」という講演を拝聴しました。 大変勉強になり、また、私が常日頃話していることとも親和性があるなぁと感じた次第です。  カルビーといえば、お客様相談室のVOC活動が有名ですね。 「この…

2013年02月27日

対処法より大事なもの

「言われた通りにやりました!」 「じゃあ、どうすれば良いんですか!」 SVやトレーナーなら、コミュニケーターから1度は言われたことがあるのではないでしょうか?  クレームの対応の時、まずはお客様の話をよく聴くことが重要と言われ、お客様の話を淡々と聞いていたら、…

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