講師コラム : うねだ友希

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2013年03月04日

ソーシャルメディア対応はなぜ必要か

       オフィスバトン うねだ友希 ろくに文章も書いたことないのに、ソーシャルメディアの対応なんてできるか不安…。    担当者に抜擢された彼女は最初、不安そうにそう本音を話してくれました。   「確かにね、電話と違うし覚えることもたくさんあるから大変…

2012年10月20日

コンタクトセンターで使える!ソーシャルメディア活用の手引き 第6回(最終回)

    活用していなくてもリスクはある! ルール・教育の徹底で炎上を防止     炎上のリスクは、窓口の有無に関わらない。事件や不祥事でソーシャルメディアの俎上に載ることもあれば、従業員の投稿が炎上するケースもある。従業員による炎上を防ぐには、ガイドラインの策…

2012年09月20日

コンタクトセンターで使える!ソーシャルメディア活用の手引き 第5回

     写真、挨拶、ルール、マナー―― オンラインコミュニケーションのツボ      ソーシャルメディアでユーザーとつながっても、投稿が目に留まらなければ意味がない。“目に留まる”投稿を続けるには、ソーシャルメディア対応ならではの「お作法」や「ツボ」をとらえ…

2012年08月20日

コンタクトセンターで使える!ソーシャルメディア活用の手引き 第4回

     最初の壁は「メディアの選択」 答えは『顧客の利用実態』にある      ソーシャルメディア対応は、莫大な初期投資が必要なものではないため、「まずやってみること」が重要だとされる。だが、それは何の準備もなく「とりあえず始める」ことを意味するのではない。…

2012年07月20日

コンタクトセンターで使える!ソーシャルメディア活用の手引き 第3回

     アイキャッチ、共感、鮮度―― 「読みたい」と思わせる3つのテクニック      ソーシャルメディア対応は、あらかじめ対応ポリシーを固め、目的達成を意識して取り組むべきだ。例えば、アクティブサポートを行うかどうかも必須検討項目のひとつ。サポート=支援と…

2012年06月20日

コンタクトセンターで使える!ソーシャルメディア活用の手引き 第2回

     センター運営のノウハウを応用 FAQ/ガイドライン策定が成功への第一歩      いきすぎた属人性や炎上リスクは、事前準備で防ぐことが可能だ。ガイドラインやFAQ、KPIを決めて、応対者の意識統一を図る。ガイドラインは、社員が個人利用する際の事故防止…

2012年05月20日

コンタクトセンターで使える!ソーシャルメディア活用の手引き 第1回

     目的の明確化と属人性の排除 ROI算出を可能にする体制作り     無料で顧客窓口を開設できる――この手軽さが、ソーシャルメディアの最大のメリットであり、同時に落とし穴でもある。思いつきでスタートした結果、担当者任せの属人的な運用によって閉鎖や休止に…

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