講師コラム : 高橋珠実

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2009年02月20日

コールセンター「進化の担い手」 QAの選び方/育て方第6回(最終回)

    採用・育成からプロセス改善まで 鍛えた『耳』が業務最適化を促す   十分にスキルを磨いたQA(クオリティ・アシュアランス)は、モニタリングによる品質管理だけではなく、より広い分野でその実力を発揮するべきだ。最終回では、QAのさらなるキャリアパスについ…

2009年01月20日

コールセンター「進化の担い手」 QAの選び方/育て方第5回

    第三者の“感じ方”を学ぶ カリブレーションによる耳の鍛え方   公正で客観的なモニタリング体制を維持するには、評価のブレをなくす『カリブレーション』の実施が不可欠だ。これは、単に評価の質を上げるだけではなく、評価者同士の意識統一やスキル育成にも有効だ…

2009年01月20日

コールセンター「進化の担い手」 QAの選び方/育て方第4回

    聴き取りからフィードバックまで モニタリング技法を体得する12のステップ   今回は、約3カ月間で完了するQA育成プログラムの例を紹介する。電話応対の基礎知識からコーチングの手法まで、12項目にのぼるモニタリングスキル習得ステップを解説している。ポイ…

2009年01月20日

コールセンター「進化の担い手」 QAの選び方/育て方第3回

    採用/育成の共通ポイント 「分析力」の有無を見抜く   QAを設置する際にまず悩むのが、「どのような人材がQAにふさわしいか」ということだ。新規採用する際には、QAの役割にマッチする経験やスキルを持つ人材を見極めなくてはならない。一方、既存スタッフか…

2009年01月20日

コールセンター「進化の担い手」 QAの選び方/育て方第2回

    『顧客の目線』『観察眼』―― QAに必要な5つの資質   品質評価の専門職、QA(クオリティ・アシュアランス)には、顧客視点や観察眼、コミュニケーション能力、粘り強さなど特別な資質が求められる。これらの能力は、同じくモニタリング業務を行うSV(スーパ…

2009年01月20日

コールセンター「進化の担い手」 QAの選び方/育て方第1回

    QAは単なるチェック機関ではない! “業務改善の動力源”としての3つの機能   QA(クオリティ・アシュアランス)は、コールセンターの品質向上を担う重要な役職として注目されている。しかし、その専門性を考慮すると、単純にオペレータやSVの延長線上に位置…

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