コンタクトセンター・レベルアップ講座　第７回（最終回）

   「共創社会」を勝ち抜くサービス改革キーワードは“科学”と“顧客視点”     著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら    本連載は、SNSの進展やグローバリゼーションの拡がりのなかでコンタクトセンターを「顧客や消費者に選ばれるサービ…

コンタクトセンター・レベルアップ講座　第６回

   経営の「なぜ？」に数値で答える『存在意義』と『貢献』の示し方     著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら    直接収益をあげることができないコールセンターは、「業績」を示すことが難しい。だが、会社組織の一部である以上、「存在意義…

コンタクトセンター・レベルアップ講座　第５回

   個別対応から全社改善へ進化するVOC活動のプロセス設計     著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら    コールセンターが経営に貢献する要素のひとつである「VOC活動」。収集、管理／分析、共有／還元という３つの機能を発揮するためには…

コンタクトセンター・レベルアップ講座　第４回

   自社の顧客は誰ですか？ “タイプ別”事前期待の分類法      著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら    CS／顧客視点運営の考え方として、提供プロセスの可視化やサービス品質の分類・分解を「顧客視点」からすることは重要だ。今回は、そ…

コンタクトセンター・レベルアップ講座　第３回

   『分類』『分解』『モデル化』 サービスを科学する３つの行程      著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら    サービスの良し悪しは、その時々の顧客の感性や時代背景などにもよるため比較と再現が難しい。だが、サービス品質向上に取り組…

コンタクトセンター・レベルアップ講座　第２回

   遅れている「日本のサービス業」 問われる“経験と勘”からの脱却      著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら    コンタクトセンターは、①顧客接点業務の現業（現場）②CSマネジメントの現業（現場）の２つの経営機能を持つ。これを意識…

コンタクトセンター・レベルアップ講座　第１回

  顧客に選ばれるサービスを目指すソーシャル時代で変わった「評価のモノサシ」著者：消費者の声研究所増田由美子この著者の講座はこちら  SNSの爆発的な浸透や大量のデータ分析を可能とする技術革新は、消費生活のパラダイムシフトをもたらした。消費者と企業の関係は一変…