PKSHA Technology（東京都文京区、上野山 勝也代表取締役）は、MMD研究所と共同で実施した「コンタクトセンター従事者に関する意識調査」の結果を公表した。
調査概要は以下の通り。
調査対象：コールセンター従事者（オペレータ、SV、マネージャー、センター長など）
調査方法：インターネット調査（アンケート）
調査期間：2025年12月22日～2026年1月５日
有効回答数：328名
これによると、「人がやらないと解決できないカスタマーサポートがあると思うか」という質問に対し、82.9%が「ある」と回答した。「ある」とした理由については、「顧客の要望や状況の深い聞き取り」「顧客の感情への配慮」「いろいろな情報の組み合わせが必要」といった回答が上位を占めた。
一方、有人応対において「知識不足」等の課題を感じおり、従事者の78.7%が「AIに支援してもらいながら対応したい」と考えていることもわかった。その支援内容としては、「ナレッジの自動提示」や「カスタマーハラスメントのリスク判定」など、心理的安全性を高め、判断を補助する機能への期待が顕著だった。ただし、オペレータを支援するAIの導入率は31.４％にとどまっており、期待と実態の乖離も明らかになった。テクノロジーによる現場支援が急務としている。
同社は、AI音声認識を活用した『PKSHA Speech Insight』を通じて、応対中の支援に加え、応対後の品質管理（QA活動）の自動化を推進する方針だ。
2026年02月02日 12時00分 公開
2026年02月02日 12時00分 更新
新規登録
ログイン
