三井住友カード（東京都江東区、大西幸彦代表取締役 社長執行役員 CEO）は、Gen-AX（東京都港区、砂金 信一郎代表取締役社長 CEO）が提供する音声応対AIソリューション「X-Ghost（クロスゴースト）」をコンタクトセンターに導入し、AIオペレータの提供を2025年12月３日に開始した。生成AIを活用し、24時間365日の安定した自動応対体制の構築を目指す取り組みとなる。今回の導入は、三井住友カードとソフトバンクが2025年５月に締結したデジタル分野での包括提携の一環で、生成AIを活用したビジネス共同創出の第１弾と位置づけられている。
三井住友カードのコンタクトセンターには、カード利用に関する問い合わせなど、月間約50万件超の相談が寄せられており、長期的に安定した応対体制の確保が課題となっていた。実証を経て導入したAIオペレータは、Gen-AXの自律思考型AI基盤「X-Ghost」を活用し、人間に近い自然な音声対話を実現する。Speech-to-Speechモデルにより情報欠損や遅延を抑制し、モニタリングAIによるリスク判定やガードレール制御で安全性を担保するほか、発話内容に応じた社内API連携にも対応する。
AIオペレータはガイダンス選択式ではなく、利用者の発話を起点に応対する仕組みを採用。初期導入は「当社を装った不審通知に関する問い合わせ」への対応から開始し、2025年度内には「カードが使えない際の問い合わせ」への対応機能を追加する予定。2026年度以降も対応範囲を拡大し、2028年度末にはコンタクトセンターへの問い合わせの過半数をAIが処理する体制構築を目指す。
両社は今後も生成AI技術の活用を進め、顧客一人ひとりに最適な応対を可能にすることで、「いつでもつながる」安心感と利便性を提供するコンタクトセンター運営を目指していく。
2025年12月10日 16時04分 公開
2025年12月10日 16時04分 更新
新規登録
ログイン
