キューアンドエー(宮城本店:宮城県仙台市、東京本社:東京都渋谷区、野村勇人代表取締役社長)は、2024年12月20日(金)、キューアンドエーグループでコンタクトセンター業務に従事するスタッフ(オペレーター)を対象とした「キューアンドエーグループオペレーターコンテスト2024」を開催した。これは、同社で働くスタッフの「現場力」をアピールする場として、また、サービス品質を高め合うことでキューアンドエーグループの持続的成長を促進させることを目的としたもの。
2011年から始まった同オペレーターコンテストは、今回で13回目。従業員に加え、クライアントや株主なども招待し、出場者の高い技術を観賞する。 競技は、実業務の大半を占める文字入力作業を取り入れた「タイピング部門」と、同社グループセンターのカナメである「電話応対部門」の2部門の種目が行われた。
当日は、全国にある同社グループの各センターから予選出場した約50名の中から本選に通過した競技者、総勢20名(タイピング部門10名、電話応対部門10名)が「ザ・グランドホール(東京・品川)」会場に集結。日頃の業務で培った応対品質を競い合った。
※各社の本選参加者は、キューアンドエー11名、ディー・キュービック5名、ランゲージワン2名、ワークスアイディ2名が出場
タイピング部門は、ネットワーク対戦タイピング「Weather Typing」を用い、タイピング入力の速さや正確さを競うトーナメント戦。優勝したのは、キューアンドエー 東日本オペレーション事業部 第2オペレーション部の高妻修平さん。「ただただ嬉しいです。タイピング自体には絶対的な自信はありましたが、想像よりも苦戦する瞬間がありました。そんなとき、観客席のチームの仲間からの声援が聞こえてきて、気持ちが込み上げてきました。普段は声援とは縁のない職業ですが、このような機会でモチベーションにつながったし、競技としてのタイピングの楽しさを再認識ができた大会でした」と高妻さんは喜びを語った。
電話応対部門は「介護サービスに関するご相談『これからの安心へ』」がテーマ。高齢化社会が進む中で、介護に不安を抱えている顧客に寄り添うという内容で、介護の備え相談に「丁寧・親切」に対応する。具体的には、競技者は介護の備えに対する相談窓口のオペレータとなり、顧客の要望を把握して、介護のサービス5種類(「1.自宅で利用する」「2.日帰りで利用する」「3.宿泊する」「4.施設系サービス」「5.地域密着型サービス」)の中から、「どのような備えが存在するのか」を提案する。
電話応対部門の決勝に臨んだ10組の競技者とトレーナー
優勝したのは、キューアンドー 東日本ライフインフラサポート事業部 仙台オペレーション部の石塚千夏さん。今回、石塚さんをサポートしたトレーナーの鎌田 由莉絵さんは、ベストトレーナー賞を受賞した。
優勝した石塚千夏さん(左)、トレーナーの鎌田 由莉絵さん(右)
★石塚千夏さんのコメント
──優勝した今の気持ちを聞かせてください。
石塚 本当に夢なのではないかと思っています。まさか自分が優勝するとは1ミリも思わずにここに来て、これまでの練習成果をしっかり発揮することが目的で競技に臨みました。優勝でき、嬉しいというよりも、驚きを隠せない気持ちでいっぱいです。
──今回のコンテストに出るきっかけは?
石塚 きっかけは、トレーナーの鎌田さんから「参加してみない?」とお声がけいただいて。ですが、初めはすぐにお断りしました。電話応対がとても苦手で、自分がコンテストに出るなんて、という気持ちでした。ただ、しばらくして、なかなかこんな大舞台を人生で味わうことはないのではないかと思い直しました。苦手なことでもチャレンジしてみようと。それで鎌田さんに「チャレンジしてみます」と返事をして参加を決めました。
──決勝を迎えるまでに行ってきたことを教えてください。
石塚 予選を含めてコンテストまで4カ月。その間、自分では気づかなかった自分の話し方の癖を知り、お客様への気遣いの言葉を学び、練習を重ねました。また、今回のお題が「介護」ということで、介護にはどんな選択肢があるのかを自分なりにすごく勉強しました。毎日、常に介護のことが頭を離れなかったですね。
──勝因は何だと思いますか?
石塚 正直、私が頑張ったというよりも、トレーナーの鎌田さんやセンターのみなさんが、本当に一生懸命に私と向き合ってくださったのが大きいです。日々の練習でも、しっかりと時には厳しいことを言っていただいて、私もそれをしっかり受け止めて、本当に学びの多い4カ月でした。みなさんが私と向き合ってくれたということが、自分の勝因だったのではないかと思います。
──センターのみなさんにお礼のひとことを。
石塚 本当にとにかく「感謝」という言葉でしか伝えられません。この2文字にすべてが詰まっています。私と向き合っていただき、時間もたくさん使っていただき、練習するなかで自信がなくなって落ち込んだときでも励ましていただきながら、また気持ちを持ち直してこの4カ月を耐え抜いてきたと思います。この優勝は、センターのみんなで勝ち取ったものだと思います。
──今後の抱負を聞かせてください。
石塚 電話応対は日々学びが多くて、この4カ月の間でもたくさんの気づきがありました。声のトーンやお客様に向けた言葉遣い、寄り添いの気持ちなど、学んだことを活用していきたい。来週月曜日(23日)から通常の業務に戻りますが、本来の業務でも引き続き、それを生かしていきたいと思います。
★鎌田 由莉絵さんのコメント
石塚さんが優勝してくださり、気が抜けているところです。本当にセンターのみんなが協力してくれて結果を出せました。最初は予選から始まったのですが、音源審査で割と自信を持って審査を通過できました。そこから本番まで3カ月あったのですが、本当に練習時間が取れないという期間もあり、石塚さんには申し訳ないという気持ちもありました。でも、出場するからには、これをきっかけに箔をつけて今後の電話応対に自信を持ってほしいという気持ちがありましたので、今回優勝できて本当にお疲れさまでしたという気持ちで今はいっぱいです。
2025年01月30日 09時38分 公開
2025年01月30日 09時38分 更新