テクマトリックス（東京都港区、矢井 隆晴代表取締役社長）は2026年2月20日、都内でコンタクトセンターおよびカスタマーサービス向けイベント「テクマトリックス CRM FORUM 2026」を開催した。今回が20回目となる同イベントでは、テクマトリックスと協賛パートナーによる30のセッションのほか、最新ソリューションを体験できる展示エリアが設けられ、多くの来場者で賑わった。
開催に先立ち、テクマトリックス取締役 常務執行役員の鈴木猛司氏が「CXを築く、人とAIの共創」をテーマに基調講演を行った。
講演の前半では、同社が約20年にわたり継続しているコンタクトセンターの意識調査結果を紹介した。コンタクトセンターの課題として最も多かったのは「生産性向上」で、2026年調査では約75％に達した。鈴木氏は「現場は“待ったなし”の状態」と述べ、生産性向上が中長期的にも右肩上がりで推移している点を示した。
生成AIについては、関心は依然として高いものの、2024年の63％から2026年は55％へと低下した。鈴木氏は、「生成AIブーム初期の過剰な期待が落ち着き、技術の限界や制約を踏まえた現実的な理解に移行している」と分析。一方で導入は進んでおり、「利用している」と回答した企業は2025年の56％から2026年は70％へと増加した。
講演後半では、MCP（Model Context Protocol）を活用したAIエージェント連携のデモも披露。外部AIとナレッジを接続し、ハルシネーションを抑制しながら活用する仕組みを紹介した。今後の方向性にも触れ、AIを中心とした機能強化を継続するとともに、統合CXMプラットフォームへの発展を掲げる。コンタクトセンターにとどまらず、営業やSNS、ECなど企業内の顧客接点を横断的に分析し、顧客理解を深める基盤の構築を目指す。その実現に向け、MCPやAPI、プラグイン、ノーコード・ローコードなど外部連携への投資を進め、パートナーエコシステムを強化していく方針を示した。
スペシャルセッションには、ロボット工学者で大阪・関西万博EXPO2025テーマ事業プロデューサーの石黒 浩氏が登壇。「人とロボットの未来」と題し、「ロボットと人のコミュニケーションの違い」「未来志向で顧客とのコミュニケーションを変える」「AIは顧客の気持ちに寄り添うか」などを語った。
このほか、出展企業各社が生成AI活用やCX向上などをテーマに講演を行い、元プロサッカー選手の澤 穂希氏によるエンディングセッションも開催された。
2026年03月02日 14時49分 公開
2026年03月02日 14時49分 更新
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