クラウド管理購買システム「べんりねっと」など、Eコマースサービスを提供するカウネット（東京都港区、宮澤典友代表取締役社長）は、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上を目指し、NTTテクノクロスが提供するコールセンター向け音声認識AIプロダクト「ForeSight Voice Mining Cloud（フォーサイト・ボイス・マイニング・クラウド）」を導入した。
同社（カウネット）は従来から、コンタクトセンターで蓄積された問い合わせ履歴を活用、カテゴリ別の件数や傾向を把握している。しかし、これまでのデータ活用では、顧客１人ひとりの声を漏らすことなく収集・分析し、素早く改善に繋げることが困難で、さらに業務効率化も図るべく同ソリューションの導入に至ったもの。ソリューション導入の狙いは概ね次の通り。
（１）応対品質と生産性向上：通話音声のテキスト化で情報や質問候補を即座に提示、応答のスピードと正確性の向上を支援。特定ワードの検出で異常を検知、迅速なサポートを支援
（２）定常業務の効率化：会話内容の自動要約や必要な指示の生成により、定常業務時間を大幅に短縮。カテゴリ分類やタグ付けの自動化により、担当者の負担を軽減
（３）VOCデータの活用：蓄積された会話データの分析により、顧客ニーズや期待を深く理解し、具体的なインサイトを得ることで、サービス改善に繋げる。テキスト化されたデータを活用し、トレーニングや品質管理のためのフィードバッ クを提供することで、オペレータのスキル向上と顧客満足度向上を図る
同ソリューションの導入により、業務改善や効率化、顧客満足度の向上だけでなく、VOCデータの活用でサービス改善や付加価値の創出を目指す。
2024年12月27日 10時50分 公開
2024年12月27日 10時50分 更新
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