ソフトバンクは10月、同社コールセンターにおける、顧客との通話内容の要約業務の自動化を目的としてアドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸代表取締役会長兼社長）が提供する生成AIサービス「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」を導入した。
同ソリューションは、機密情報を含む通話データを外部に出すことなく、ローカル環境で通話内容の要約やQ&A抜粋、VOC抽出を行う生成AIサービスであり、コンタクトセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」のオプションとして提供される。
ソフトバンクは、AmiVoice Communication Suiteを2019年より導入。LLMの導入を検討するに際し、厳格なデータ保護とプライバシー管理といった高いセキュア性を要求、アドバンスト・メディアと共同検証を実施していた。両社でチューニング方針を検討・決定した結果、非常に高いファインチューニングの効果を獲得に至った。具体的には、ソフトバンクが定めた「具体性」「可読性」「正確性」といった独自の要約精度評価基準において、最先端のLLMよりも優れた要約精度を達成、業務経験が浅いオペレータの作業時間を約30％削減する目途も立っている。
なお、ベースモデルには、Meta社が提供するLlamaに東京科学大学(旧・東京工業大学)が日本語能力を強化した大規模言語モデル「Swallow-70b」を採用している。
2024年12月20日 12時17分 公開
2024年12月20日 12時17分 更新
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