北國銀行(石川県金沢市、杖村修司代表取締役頭取)は、PKSHA Communication(東京都文京区、佐藤哲也代表取締役)のオペレータ業務高度化AIアシスタント『PKSHA Speech Insight』の運用を開始した。
同行のコンタクトセンターは、約120名のスタッフが在籍。店舗の統廃合による非対面業務の増加、デジタル化やキャッシュレス化の進展に伴い、センターへの顧客ニーズの多様化も進んでいる。その結果、問い合わせ件数の増加や、応対内容の複雑化など、スタッフへの負担増が課題になっていた。そこで、1件あたりの応対業務やSVの支援業務の効率化、そしてスタッフの負担を軽減するために、同ソリューションの導入を決定した。
導入により、応対中の会話をテキスト化。オペレータが電話応対時に手元でメモを取り、情報を調べながら対応する習慣が改善。対話に集中できるようになることで、不必要な聞き返し、質問の重複も避けられるようになった。また、書き起こし内容はSVが即座に確認できることで、クレームやトラブルの早期発見にもつながっている。
今後は、対話内容の可視化により、オペレータ自身の応対改善や、SVによる教育といった顧客応対の向上に継続して取り組む。さらに、オペレータへの支援業務の効率化を目指し、将来的に、「PKSHA FAQ」に登録されているQ&Aと連携させて、よりスムーズにオペレータがナレッジを確認できる環境を整備することを計画している。
2024年11月19日 07時00分 公開
2024年11月19日 07時00分 更新