月刊コールセンタージャパン

シスコシステムズ、「Webex One Japan」で最新機能や事例を発表

シスコシステムズ（東京都港区、濱田義之代表執行役員社長）は、イベント「Webex One Japan」を開催した。同イベントは、従業員体験（EX）および顧客体験（CX）向上を支援するコラボレーションアーキテクチャ事業のフラッグシップイベントの日本版。「AIで加速するコラボレーションとCX」をテーマに、セッションとデモンストレーションが行われた。

「ますます広がるWebexのAI活用とそれを支える信頼あるプラットフォーム」と題したセッションでは、Webex Contact Centerの基盤である『Webexプラットフォーム』の最新情報を共有した。コラボレーションアーキテクチャ事業シニア SE マネージャーの高田和夫氏は、米国で行われた同イベントのAIアップデートを解説。1年で30以上のAI機能が実装されていることを明かしたうえで、「目的に応じたAIで、すべての人をサポートできる基盤を目指しています」と説明した。目的に応じたAIの代表例として、ネットワーク品質が低下した際に自動で音声復元処理を行うWebex AI Codecなどを挙げて解説。さらに、2025年第１四半期に、対話型インテリジェンス（自動応答）「Webex AI Agent」および専用デザイナーツール「Webex AI Agent Studio」をWebex Contact Centerの追加オプションとして実装することを発表した。このほか、リアルタイムの通話要約機能を2025年中に実装予定という。

takadamR — シスコシステムズ　コラボレーションアーキテクチャ事業シニア SE マネージャーの高田和夫氏

Webex Contact Center、Webex Callingの導入事例も発表された。シスコシステムズ　コラボレーションアーキテクチャ事業 CX営業部部長の柳原照憲氏の進行で、集英社の問い合わせ窓口への導入の経緯を説明。小学館、集英社を中核とする一ツ橋グループのSI企業である数理計画で、今回の導入を担当したシステム計画第一部副技幹の村田吉徳氏は、「出版済みの書籍や雑誌に記載されている電話番号の継続利用や、編集部への速やかな情報連携、運用の負担軽減の3点を業務要件として選定しました」と述べる。具体的には、オフィス電話として採用された『Microsoft Teams Phone』、CRMシステム『Microsoft Dynamics 365』との連携や、細かな要望に応える機能をカバーするオールインワン・システムである点が決め手となった。PoCの結果、オペレータの利便性から問い合わせ窓口に関しては、電話システムはTeams PhoneではなくWebex Callingを採用。障害対策としてWebex Contact CenterとWebex Callingを組み合わせることで相互補完できる構成をとるなど、運用の工夫についても触れた。

柳原氏とベリントシステムズジャパン代表取締役社長の古賀剛氏によるセッション「シスコと Verint で創造する CX オートメーション」では、両社の得意領域を組み合わせた連携ソリューションの可能性が探られた。ベリントシステムズジャパンは、通話の最適化、通話後の最適化、コンタクトセンター最適化、オペレータ支援などに分類される47の業務アプリケーションと40のボットでポートフォリオを構成しており、企業のCX向上を支援している。一例として、AI活用のデモンストレーションを披露。リアルタイムの音声分析とともに、蓄積された通話データに対して「昨日の最も多い問い合わせは何？　原因は何？」といった自然言語の質問に応じて、集計グラフと解説文を出すことが可能なことを示した。「これまで手作業で実施していた“レポート”という言葉がなくなると考えています」（古賀氏）。さらに、プラットフォームのオープン性を特徴として挙げ、シスコシステムズのソリューションとの親和性の高さに言及。スコシステムズの柳原氏は、「得意なところを組み合わせて、歩んでいければと思っています。具体的な組み合わせは春以降の発表を予定しています」と述べ、セッションを締めくくった。