クラウド戦線、激戦化のゴングを鳴らす 日本アバイアの「ハイブリッド運用」提案

パブリッククラウド型コンタクトセンタープラットフォーム『Avaya Experience Platform（AXP）パブリッククラウド』をリリースした日本アバイア。既存のオンプレミス資産を活かしつつ、AXPを使って段階的にクラウドシフト、そしてCXを向上させるハイブリッド運用を提案する。内山知之社長に、現状のクラウドシフトにおける課題ともに、AXPのビジネス戦略を聞いた。

日本アバイア　内山知之社長

──アバイア初のパブリッククラウド型コンタクトセンタープラットフォームとして『Avaya Experience Platform（AXP）パブリッククラウド』リリースの狙いを教えてください。
内山　CCaaS（Contact Center as a Service）として単独で使っていただく以上に、『Avaya Call Center Elite(以下Elite)』や『Avaya Aura（以下Aura）』といったオンプレミスシステム、あるいはプライベートクラウドサービスとハイブリッドで運用いただくことを想定しています。
当社としては、パブリッククラウド環境への早急な全面移行ではなく、コンタクトセンターごとの運営状況に合わせて段階的な移行を支援する方針です。

──なぜハイブリッド運用というアプローチをとったのでしょうか。
内山　ITソリューションのリプレースの本質は、「目の前の課題解決」です。それが置き去りにされて、「オンプレミスのままか、クラウドに移行するか」といった二者択一思考に陥っていると感じています。実際、1年以上かけてクラウドシフトしたものの、最新機能であるはずのオムニチャネルやAI活用ができていない、従来のままというケースが散見されます。さらに言えば、従来環境ではできたことが、リプレース（クラウド化）によってできなくなってしまったという声すらあります。スムーズかつ着実に問題解決を図るには、自社業務に合わせて作り込んだ既存のオンプレミスの音声基盤に、クラウドサービスで最新のデジタルチャネルや機能を追加していくのが最短の道筋ではないでしょうか。さらに、AIによる高度なセルフサービスやデジタル機能などを活用して電話窓口を縮小する意向のお客様には、AXPをメインプラットフォーム、Auraをサブで運用する提案も可能です。

シートマップ、レポーティング
「今」に合わせた機能取り込み

──AXPの機能を具体的に教えてください。
内山　音声系の機能と、メールやチャット、SNSといったデジタルチャネル機能、それらを統合的に管理する機能、ワークフォース最適化（WFO）機能を組み合わせて提供します。
──生成AIをはじめとしたAIはどのように取り込む方針なのでしょうか。
内山　グローバル全体の戦略としては、お客様のニーズに合わせて、外部の優れた生成AIモデルと連携する方針です。現段階では、GoogleやOpenAI、ベリントシステムズなどのグローバル企業との連携が中心ですが、NTTはじめ、AIへの投資を積極的に実施している様々な日本のIT企業ともコンタクトを取り始めたり、協業を開始しています。24年7月には、AXPの標準機能としてGoogleとの連携による通話の音声認識テキストを要約してクライアント画面に表示する機能をリリース予定です。
──AXPについては、日本固有のニーズを汲んで開発されたシートマップ『Avaya Agent MAP』、広く活用されているレポーティング『Call Management System（CMS）』の再現性は。
内山　シートマップは新たな開発を企画検討しています。デジタルチャネルのアベイラブル（ステータス）の統合も含め、日本のお客様の声を聞きながら仕様を詰めていく方針です。レポーティングも、EliteやAuraとは異なるアーキテクチャのため、『CMS』とまったく同じものを再現するのは、正直、難しいです。ただ、AXPのレポーティングは、Microsoft社のPowerBIを標準搭載するため、定型のテンプレートに加えて、お客様任意の分析もレポートに出力可能です。最終的には、CMS、既存のマネジメントツール『CC-One Portal』の機能を包含するだけではなく、より高度なレポート機能となる予定です。
──Aura、Eliteとのハイブリッド運用の場合、レポーティングの出力フォーマットはどちらが基準になるのでしょうか。
内山　CMSの全てのデータをAXP側に取り込み、AXPでレポート作成、出力することになります。従来のレポーティングから急に変更すると現場に混乱が生じると思いますので、CMSのデータとAXPの音声機能、デジタル機能の統合レポートを出力できるようにすることで、段階的にクラウド運用へ移行していただく提案をします。
──AXPの提供機能をみると、新規の取り込みというより、既存のアバイアユーザーの「進化の選択肢」の１つとして用意したという印象を受けます。
内山　製品ロードマップは、既存のお客様のビジネスを守ることを前提として描いていますので、そう捉えていただいても構いません。ただ、AXPの提供で提案の幅が広がったことで、新規の顧客開拓にもつながっています。

既存のSIパートナーは「取り扱う方向」
期待する正しい差別化競争

──SIなど、パートナーの反応は。
内山　発表当初から積極的に話を進めている伊藤忠テクノソリューションズやSCSKをはじめ主要なパートナーは取り扱う方向で、合計で12社前後のSIから提供できるようになる見通しです。このほか、ユニファイドコミュニケーション（UC）プラットフォーム『Avaya IP Office』とAXPの組み合わせ提案によって、従来からの課題だったSMB層の開拓にも取り組んでいく方針です。
──多くのSIが取り扱うとなると、価格競争が懸念されます。
内山　単純にAXPのみを売ろうとすると、（価格以外の）差別化は難しい。パートナー会社には、WebソリューションやAIなど、さまざまな商材をインテグレーションして各社各様のCXを提案いただくことを期待しています。
──クラウドシフトの懸念点として挙げられる堅牢性については。
内山　オンプレミスと同様の安定稼働を目指します。AXPの基盤は、『Microsoft Azure』などのIaaS（Infrastructure as a Service）環境ですが、万が一落ちてもダウンタイムを最小限に抑えられる手法を提案する方針です。