月刊コールセンタージャパン

みずほ銀行、コンタクトセンターシステムを生成AI統合型システムに刷新

みずほ銀行、日本アイ・ビー・エム、PKSHA Technology

みずほ銀行（東京都千代田区、加藤勝彦取締役頭取）は2024年８月、生成AIを活用したコンタクトセンターシステムに刷新する。同システムの導入にあたって、日本アイ・ビー・エム（東京都港区、山口明夫代表取締役社長）とAIベンダーのPKSHA Technology（東京都文京区、上野山勝也代表取締役）が協業して開発。コンタクトセンター向け統合ソリューション「PKSHA AI Suite for Contact Center」をベースに、「オペレータ支援」「顧客の問い合わせ自己解決支援」「コンタクトセンターのデジタル化と戦略的な運営支援」の３領域を支援する。

新たなコンタクトセンターシステムの特徴は上図の通り。チャットボット「PKSHA Chatbot」、ボイスボット「PKSHA Voicebot」、FAQシステム「PKSHA FAQ」などのAI搭載プロダクトを組み合わせ、顧客の自己解決を支援するとともに、オペレータ支援として、日本語に特化した生成AIが対話内容を分析してニーズの把握や迅速な回答を実現。ライフプランや資産形成などの難易度の高い相談にも対応できるよう、経験豊富なアドバイザーのノウハウをAIに学習させることで、提案力の向上も図る。電話・有人チャット・LINEなどあらゆるチャネルをシームレスに連携、営業店とも情報連携する。

みずほ銀行は今後、「入電量予測・シフティング精緻化」「データ分析に基づく提案精度の向上」「デジタルマーケティング基盤との連携」「VOC分析を通じたサービス改善支援」など、AI活用の領域をさらに拡げていく方針だ。

2024年07月02日 16時51分公開

2024年07月02日 16時51分更新

生成AI コンタクトセンターシステム