［製品紹介］ ANIMO CC Suite ／アニモPR

アニモ

詳細を見る	対象ユーザー	コンタクトセンター等、電話業務を扱う事業者
	対象規模	中小規模、業種問わず
	製品形態	オンプレミス／クラウド
	価格情報	個別見積り
	製品概要	「ANIMO CC Suite」は、アニモの音声・音響技術を集めたコンタクトセンター向け統合パッケージだ。クラウドPBX、ボイスボット、通話録音、音声分析、応対評価、感情分析など、多機能をワンストップで提供する。心理的圧力をかける通話を自動検知、管理者にアラートを送信する機能も搭載し、カスハラ対策にも有効だ。生成AIやテキスト化等の外部連携で、より効率的で多角的に業務を支援。電話業務に関わるすべての方々の生産性向上、従業員満足度向上、顧客満足度の向上など、幅広く支援する。

製品紹介

クラウドPBXから品質管理、カスハラ対策まで
「電話業務」すべてを支援するスイート型ソリューション

ANIMO CC Suite

アニモ

音声技術でコールセンターの課題解決に貢献してきたアニモ。今回、自社で開発した「クラウドPBX」「自動応答システム」と通話録音、音声分析、応対評価といった機能をワンストップ提供する統合パッケージ『ANIMO CC Suite』をリリースする。カスタマーハラスメント対策機能も包含し、コールセンターの課題をまとめて解決する。

　アニモは30年培ってきた音声技術を基に統合パッケージ『ANIMO CC Suite』の提供を開始。通話録音、音声分析に自社開発の「クラウドPBX」「自動応答」を加え、音声系のITソリューションをまとめた統合パッケージだ（図1）。

図1　ANIMO CC Suite実装機能一覧

　同社のソリューションは、金融機関、通信販売、BPOベンダー、食品系お客様相談室など多業態に導入されている。同サービスは、「高度な機能が求められるセンターに適しているのではないでしょうか」（代表取締役社長田中慎一氏）という。

　標準機能としてステレオ録音に対応。クリアな音声データの保存を実現し、質の良いデータをテキスト化や要約に活用。話し方や声の抑揚といった言葉の周辺情報の「パラ言語」情報も含めた分析が可能な「VoiceTracking QualityManager」も利用できる。オペレータと顧客の会話を、発話明瞭度や対話バランスなど16の評価項目から自動採点が可能。この機能は、SVなどによる品質評価業務を支援する。例えば、テキスト化された応対内容の確認や、評価に関係する部分をポイント再生することで、評価者の生産性向上が期待できる。

音声技術を生かし
カスハラ撃退までを構想

　活用の場は、コールセンター以外も想定。各種社会インフラや製造現場での音響遠隔監視および各種問い合わせ、音声認識などを利用した自治体の多言語対応なども実現可能だ。

　カスハラ対策機能の搭載も予定している。音声から取得するテキスト、発話スピードや話し方、心理状態から、オペレータが心理的に圧を感じる通話を自動的に検知。管理者にアラートを出したり、顧客へ警告を促すなどができそうだ。田中氏は、「当社の技術によってカスハラ撃退まで行いたい」と、センターの課題解決に寄与する姿勢を示した。

図2　「製品画面例」