国内旅行・海外旅行・スキーツアーの企画から販売、催行までを手掛けるビッグホリデー(東京都文京区、岩崎安利代表取締役社長)は、Kore.aiが提供するボイスボット『Kore.ai SmartAssist』を導入して、コールセンター業務を自動化。オペレータの業務負荷軽減と顧客満足度向上を実現した。
Kore.ai SmartAssistは、ノーコード会話型AIプラットフォーム『Kore.ai Virtual Assistant Platform』上で会話型IVRやバーチャルアシスタント、コールデフレクションを組み合わせることで電話の自動応答を実現する。
今回の導入により、24時間対応を実現。旅行前日夜の急なキャンセル手続きや、早朝出発の顧客からの問い合わせにも対応可能になったことで顧客満足度を向上した。導入から4カ月でコールの9割近くをボイスボットで対応し、自己解決を促進したことでオペレータの業務負荷を軽減。手厚い対応が必要なコールに比重をおいた運営体制を実現した。
今後は、生成AIの搭載によって、長文の質問や情報不足など、従来機能では正確な回答が難しかった問い合わせへの対応の実現を目指す。
2024年05月28日 14時00分 公開
2024年05月28日 14時00分 更新
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