［製品紹介］ LINE WORKS AiCall VOICEIVR ／ LINE WORKSPR

LINE WORKS

詳細を見る	対象ユーザー	コールセンター
	対象規模	小規模～大希望まで
	製品形態	クラウド
	価格情報	個別見積もり
	製品概要	月間250万件以上のコール対応を実現している「LINE WORKS AiCall」は、飲食店の予約受付や物流業界での集荷依頼など、様々な業種で活用されている。近年、各社のコンタクトセンターでは業務効率化のため、AI音声応答システムのより幅広い活用を目指す企業が増加しており、特にお客様の用件を初期段階で把握し、適切な対応方法を案内する「一次対応」としての活用ニーズが高まっている。この市場ニーズに応え、これまでの実績とノウハウを活かし、新サービス「VOICEIVR」の提供を開始した。本サービスは、「一次対応」に特化することで、簡単な導入と短期での効果実現を重視したパッケージ型ソリューションである。

製品紹介

途中離脱解消！オペレータの負荷軽減！
「プッシュ型」の弱点を克服した次世代IVR

LINE WORKS AiCall

LINE WORKS

ボイスボット「LINE WORKS AiCall」を提供するLINE WORKSは、このほどコールセンターの一次窓口に特化したパッケージプラン「VOICEIVR」をリリース。従来のプッシュ型IVRの課題だった、音声ガイダンスの聞き取りやプッシュ操作の煩わしさを解消、困りごとを発話するだけでAIが最適な解決手段を提示する。顧客とオペレータ、双方のCX/EXを実現する。

　近年、コールセンターでは深刻な人手不足を背景に、顧客を待たせずオペレータにつなぐことが難しくなっている。この課題に対処するためには、入電から有人転送するまでの一連のフローを再設計し、オペレータの負荷を軽減していくことが重要だ。実際、電話で寄せられる問い合わせの中には、オペレータが関与することなく解決できるものが一定数存在する。LINE WORKS プロダクト営業本部本部長の村上正人氏は、「オペレータに引き継いでから伺っていたお困りごとを、AIで事前にヒアリングするフローを整備すれば、お客様の利便性が向上するだけでなく、センター運営にも大きなメリットが生まれます」と提言する。

　月間250万件以上のコール対応実績を誇るボイスボット「LINE WORKS AiCall」から今年11月、コールセンターの一次窓口対応に特化したパッケージサービス「VOICEIVR」がリリースされた。自社開発の音声認識技術とシナリオ設計ノウハウで、顧客の自己解決の促進や、有人対応の負荷軽減に役立てられる。

事前に用件を把握して応対可能
内容に応じて音声FAQ・SMSを活用

　VOICEIVRは、従来のプッシュ型IVRのデメリットを解消し、業務フローの最適化を実現（図）。プッシュ型IVRでは、音声ガイダンスをすべて聞き終わらなければメニューを選択できず、問い合わせ内容によってはさらに次のガイダンスを聞く必要があり、有人転送までに離脱する恐れがある。また、オペレータにつながってからも、用件を再度伝える手間が発生する。一方、VOICEIVRでは、顧客の自由発話から問い合わせ内容をAIが理解して有人対応の要否を判定。人でなくても解決できる問い合わせは、「音声ガイダンスによる案内」もしくは「SMS送信からWeb誘導」することで顧客の自己解決を促せる。人でしか解決できない問い合わせのみ、適切なスキルを有するオペレータに転送できる。問い合わせ内容に応じて対応可能なオペレータに振り分けられるため、例えば比較的簡単な内容は新人オペレータに、より複雑なものはベテランオペレータに転送するなど、要員配置・チーム編成の最適化や人材育成の効率化につなげられる。

　すでに導入済みの某クレジットカード会社では、VOICEIVRでガイダンスを刷新した結果、従来のプッシュ型IVRに比べて離脱率が10分の１まで削減したほか、問い合わせの３割程度をAIで自動化することで削減できたという。

　利用形態は、24時間対応や突発的な呼量急増時にも安心の月額定額制。10回線からの提供で、契約から運用開始まで最短１カ月で導入可能だ。

図　「VOICEIVR」プッシュ型IVRのデメリットを解消