月刊コールセンタージャパン

JCB、「RightSupport」導入でセルフサポート機能を大幅強化

顧客の自己解決を支援

クレジットカード大手のジェーシービー（以下JCB）は、RightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下RightSupport）」を導入した。

JCBは、カスタマーサポートの戦略として「お客様の自己解決により顧客満足向上と、事業貢献につなげる」を掲げ、サイト上の顧客の行動やコンタクトリーズンを分析、チャットボットやFAQ改善を進めていた。しかし、「顧客の困りごとやニーズを具体的かつ定量的に把握することや、データに基づいて施策の優先順位付けを行うことが難しい」という課題が浮上。スピード感を重視し、社内で行動分析をはじめとした自己解決促進のPDCAを回すことが可能なITソリューションとしてRightSupportを選択した。

同社では、施策企画に対し、課題分析の結果と仮説をセットで作成。実施後の定量評価と仮説に対して示唆を蓄積するPDCAを確立した。改善サイクルのフォーム（型）を構築したことで、施策の実施や改善までの滞りがなく、分析結果の共有や他部署を巻き込んだ取り組みもスピードアップしている。

画面左は、クレジットカードの利用可能額を増やす「一時増額ページ」の例だ。従来、電話番号ページへの遷移が多く発生。その分析結果を踏まえて、「一時増額」という言葉に馴染みがない顧客や類似の「恒久増枠」のニーズを持つお顧客が流入、迷っているという仮説を立てた。そこで最初に目的を選んでもらい適切なページ／FAQへ案内する施策を実施。結果としてWeb手続きページへの遷移率が向上している。

一方、画面右はクレジットカードの紛失について調べる顧客の画面例だ。緊急度が高い状況であるという仮説のもと、Web上でカード利用停止ができるマイページへ誘導する施策を該当ページへ埋め込む形式で実施し（画面下部）、一定数の顧客をWe自己解決へと導くことに成功している。

JCBでは、最終的なゴールとして「お客様の困りごとが発生しない状態」を目指し、各顧客接点を管轄する各部署を巻き込み、Webページの改善に取り組む方針だ。

2024年05月21日 10時08分公開

2024年05月21日 10時08分更新

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