月刊コールセンタージャパン

ロイヤリティマーケティング

2024年6月号＜事例研究＞

ロイヤリティマーケティング

FAQ刷新&チャットボット導入で
ポイントサービスのスマホシフトに対応

共通ポイントサービス「Ponta」を運営するロイヤリティマーケティングは、顧客接点のスマホへのシフトに伴い、Webサポートの強化に着手。FAQプラットフォームを刷新し、チャットボットを導入した。Web上の顧客行動を可視化するレポート機能や、チャットボットの学習をサジェストするAIを活用し、Webサポートの持続的な改善サイクルを整えた。

Center Profile

有人対応は電話のみ。主にポイントカードの裏面に記載された電話窓口の対応を行っている。アプリによるデジタル会員証の提供やKDDIとのポイント統合によるスマホ決済サービス（au PAY）など、オンラインの普及に伴い、サポートの主戦場をWebにシフト。FAQサイトによる自己解決や、AIチャットボットによる自動サポートを推進する。

　ロイヤリティマーケティングでは共通ポイントサービス「Ponta」の管轄に加え、属性情報や購買データを活用し、提携企業向けにユーザーの可視化やリサーチによる定性データの補完といったマーケティング支援を実施している。

　コールセンターでは、主にPonta会員からの問い合わせに対応。ポイントカード裏面に記載の電話番号を経由した問い合わせが多いことから、有人対応チャネルは電話のみ。近年は、アプリによるデジタル会員証の提供やKDDIとのポイント統合による決済サービス（auPAY）など、オンラインサービスの普及をきっかけに、Webサポートを強化せざるを得なくなった。

　セルフサポートはこれまで、FAQサイトのみ。システム刷新に向け、「検索精度」と「メンテナンス性」を選定要点とした結果、カラクリが提供するFAQプラットフォーム「KARAKURI smartFAQ」および「KARAKURI chatbot」を採用した（図１）。

　KARAKURI chatbotは、チャットでの問い合わせ内容を基にAIがログ分析し、改善が必要なコンテンツを毎日25件提示されるので、それらをFAQに反映させることができる（図２）。結果的に、定期的な改善サイクルを回せるようになったという。

図1　Ponta公式FAQサイトの表示画面例