SCSK（東京都江東区、當麻隆昭代表取締役 執行役員 社長）は、コンタクトセンターサービス『PrimeTiaas』に、日本アバイアが提供するコンタクトセンタープラットフォーム『Avaya Experience Platform パブリッククラウド（以下AXP）』を採用した。これにより、Prime Tiaasで提供してきた電話音声の基盤サービスに、チャットやメールなどのデジタルチャネルを連携。2024年5月から提供を開始する。
AXPは、最新のデジタルチャネルやセルフサービスなど、プロアクティブな機能を包括的に提供するもの。SCSKは、これに加え、AXPと標準連携するAIチャットサービス『PrimeAgent』とGoogle Cloudの会話型AIソリューション『Contact Center AI（以下CCAI）』を活用し、デジタルチャネルの連携サービスを提供する。すべてのチャネルのコンタクト情報をAXPの統合デスクトップで一括管理することが可能。オムニチャネル管理の課題として挙げられるレポートの一元化、カスタマジャーニーの可視化を実現する。また、CCAI経由で最新のLLM（大規模言語モデル）を利用した生成AIを活用することで、応対品質の向上にも寄与する。
提供イメージ
今後は、SNSやWeb通話といったチャネルへの対応や、同社データセンターとの閉域網接続、生成AIを活用したオペレータ支援機能などの拡充を進める。2026年3月までに30社への同サービス提供を目指す。
2024年05月13日 13時00分 公開
2024年05月13日 13時00分 更新
新規登録
ログイン
