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SCSK、『PrimeTiaas』に『Avaya Experience Platform パブリッククラウド』を採用

SCSK(東京都江東区、當麻隆昭代表取締役 執行役員 社長)は、コンタクトセンターサービス『PrimeTiaas』に、日本アバイアが提供するコンタクトセンタープラットフォーム『Avaya Experience Platform パブリッククラウド(以下AXP)』を採用した。これにより、Prime Tiaasで提供してきた電話音声の基盤サービスに、チャットやメールなどのデジタルチャネルを連携。2024年5月から提供を開始する。

AXPは、最新のデジタルチャネルやセルフサービスなど、プロアクティブな機能を包括的に提供するもの。SCSKは、これに加え、AXPと標準連携するAIチャットサービス『PrimeAgent』とGoogle Cloudの会話型AIソリューション『Contact Center AI(以下CCAI)』を活用し、デジタルチャネルの連携サービスを提供する。すべてのチャネルのコンタクト情報をAXPの統合デスクトップで一括管理することが可能。オムニチャネル管理の課題として挙げられるレポートの一元化、カスタマジャーニーの可視化を実現する。また、CCAI経由で最新のLLM(大規模言語モデル)を利用した生成AIを活用することで、応対品質の向上にも寄与する。

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今後は、SNSやWeb通話といったチャネルへの対応や、同社データセンターとの閉域網接続、生成AIを活用したオペレータ支援機能などの拡充を進める。2026年3月までに30社への同サービス提供を目指す。

2024年05月13日 13時00分 公開

2024年05月13日 13時00分 更新

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