IT

KDDIウェブコミュニケーションズ、企業アプリのCXを向上するコンタクトセンターソリューションを提供

KDDIウェブコミュニケーションズ(東京都港区、石井健太郎代表取締役社長)は、米UJET(サンフランシスコ、アナンド・ジェーンファルカー ファウンダー&CEO)のクラウド型コンタクトセンターソリューション『UJET』の提供を開始した。

UJETは、モバイルSDK(Software Development Kit)を利用して企業アプリに組み込むことで、マルチチャネルのコミュニケーション機能に加え、顧客のスマートフォン(以下スマホ)の機能を利用したサポートを実現できることを特徴とする。具体的には、カメラ機能を利用した画像や動画の共有、指紋/顔認証を利用した本人確認、位置情報やOS情報の取得が可能。これらの機能は、オペレータデスクトップのツールバーに配置されている「スマートアクション」ボタンの押下で表示されるメニューの選択で顧客側に利用依頼を送信できる。また、電話やチャットといったリアルタイム性の高いコンタクトチャネルは待ち時間を表示することが可能だ。コミュニケーションDX本部セールスマーケティング部エバンジェリストの高橋克己氏は、「グローバルでは、スマホアプリが消費者行動の起点になっており、日本もやや遅れてはいるものの同様の傾向へシフトしつつあります。今後、企業アプリのCXの重要性は高まります」と指摘する。
  

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『UJET』の画面イメージ。「スマートアクション」からアノテーション(右画像)などの様々なサポートが可能

 

CXを高める基盤として、Googleが提供するコンタクトセンターAI「Google CCAI(Contact Center AI)」を活用。生成AIによる顧客の感情分析や通話要約など、オペレーション支援機能を提供する。

このほか、「データを記録しない(残さない)こと」をコンセプトに、コールデータ、電話番号も含む顧客情報はすべて連携するCRMシステムに渡す仕組みを採用。「生成AIを安全かつ有効に活用するうえでは、データを1カ所に集約できることが強みになります」(高橋氏)。現在、セールスフォース・ジャパン「Salesforce Service Cloud」やZendesk「Zendesk」といったグローバルCRMソリューションと標準連携。国産CRMとの連携は検討中という。

利用料金は、ログインユーザー数、席数、利用時間の3モデルを用意。各モデルともベーシック、プロ、エンタープライズの3プランを選択できる。
 

2024年04月01日 11時00分 公開

2024年04月01日 11時00分 更新

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