KDDI（東京都千代田区、髙橋 誠代表取締役社長）は2024年３月７日より、LINE公式アカウント「auサポート」内でのチャットボットに生成AIによるサポートを開始した。
同社の顧客対応部門「KDDIお客さまセンター」ではチャットサポートを実施しているが、既存のチャットボットでは、顧客が入力した内容が長文もしくは情報が不足した際、顧客の意図を正しく認識できない事案が多く発生していた。その総数は、問い合わせ全体の３割に達し、今回の生成AIの活用に至った。
これにより、必要な情報が不足している場合には生成AIが再質問して問い合わせの意図を特定し適切な回答へ誘導できるだけでなく、長文の問い合わせは自動要約し、顧客の質問意図を特定しやすい形に再構成できる。事前に生成AI活用によるチャット対応を検証した結果、既存のチャットボットと比較して約５分（従来の２割）程度、対応時間が短縮できた事例も確認されたという。
また、チャットボットで解決できず有人へ引き継ぐ際、チャットアドバイザー（同社のオペレータ呼称）は応対開始前に、生成AIで顧客とチャットボットの間でのやり取りを要約した内容を把握するフローを整備した。これにより、顧客応対をスムーズに進めることができる。このほか、チャットアドバイザーの研修にも生成AIを採用、生成AIを顧客役としてシミュレーションさせ、実際の応対に近い環境での研修が可能になる。
LINE「auサポート」内のチャットボット画面イメージ
導入したチャットの画面イメージは上図左に示す通り、LINEチャット内ホーム画面左下にポップアップ表示された「話題の生成AIに質問」をクリックすると、生成AIによる顧客対応が開始される。顧客が入力した文章を要約できるほか、顧客の質問に合致した関連FAQを複数提示できる。
2024年03月11日 17時21分 公開
2024年03月11日 17時21分 更新
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