アート引越センター（大阪府大阪市中央区、寺田政登代表取締役社長）は2024年2月、自社コールセンターにPKSHA Communication（東京都文京区、佐藤哲也代表取締役）が開発・提供するAIボイスボット「PKSHA Voicebot」を導入した。
同社コールセンターでは月間数万件の問い合わせに対応。内容は新規案件や、成約済みの案件の引っ越し手続きに関する問い合わせなど多岐にわたり、コールセンター側にかかる負担も大きく、応対品質向上のためにオペレーション業務の効率化が課題となっていた。
運用フローは上図で示す通り、ボイスボットで自動化するコールリーズンは、成約済みの顧客から寄せられる問い合わせを対象とした。一次受付では、ボイスボットが個人の特定と依頼内容をヒアリングし、問い合わせを支社などの担当部門にメールで自動送信する。後に、担当者がメールの内容をもとに顧客対応するといった流れだ。
10日間の実証実験の結果、問い合わせの３割程度をボイスボットで自動化できただけでなく、あふれ呼も３割程度削減できたことを受け、全国のコールセンターでの本格導入に至った。今後は、自動対応による完結範囲の拡大や別業務フローへの組み込みも図る考えだ。
2024年03月11日 16時15分 公開
2024年03月11日 16時15分 更新
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