月刊コールセンタージャパン

Channel Corporation、『チャネルトーク』に電話機能を搭載

Channel Corporation（東京都中央区、Jay 玉川葉CEO in Japan）は、AIを活用したオールインワン接客ツール『チャネルトーク』に電話機能を搭載、1月23日から提供を開始した。

チャネルトークは、メール、チャット、LINE、Instagramといったコミュニケーションチャネルと社内チャット機能、CRM機能を利用できる。リテール業を中心に、グローバルで15万社超の企業が導入している。

CEO
Jay 玉川葉CEO in Japan

今回、コミュニケーションチャネルの１つとしてWebRTC（Web Real-Time Communication）技術を活用した電話機能を拡充。玉川氏は、「以前よりユーザー企業からご要望のあった電話機能の拡充により、あらゆるコミュニケーションの統合管理が可能になりました」と強調する。チャネルトークから発行した電話番号は、既存の電話番号と連携して使用できる。主な特徴は、「（１）通話録音／自動文字起こし」「（２）通話検索」「（３）多者通話」「（４）CRM連携」「（５）モバイルアプリ対応」の５つ。

（１）通話録音／自動文字起こし
すべての問い合わせ電話を録音し、自動で文字起こしする。音声ファイルと文字起こしテキストは、顧客情報に紐づいて保存される。

（２）通話検索
キーワードや日付（指定期間）、タグを組み合わせて検索可能。品質管理や指導／フィードバックへの活用も容易。

（３）多者通話
応対中の通話にSV／オペレータを最大10人まで招待可能。エスカレーションすることなくスムーズに応対を引き継げることによるCX（カスタマーエクスペリエンス）向上が期待できる。

（４）CRM連携
チャネルトーク内に蓄積される属性や購買履歴といったCRMデータを参照しながら応対できる。問い合わせ内容を推察して回答を準備することにより、スムーズな問題解決が可能。

（５）モバイルアプリ対応
モバイルアプリケーションを利用することで在宅勤務や外出先でも受電できる。

チャネルトークの導入企業で先行して電話機能（β版）を活用してきた、Webマーケティングプラットフォーム事業を展開するSIVA（東京都中央区、杉浦稔之代表）のSquad beyond カスタマーリレーショングループ Customer eXperienceの大谷亜沙美氏は、「お客様の状態、生の声が集約されるため、応対の品質と速度の両立を図るうえで欠かせないツールです。実証段階ではありますが、セールスやリサーチにも使えるのではないでしょうか」と、期待を寄せる。

大谷さん
SIVA Squad beyond カスタマーリレーショングループCustomer eXperienceの大谷亜沙美氏

玉川氏は、「人口減を背景として、カスタマーサポートにおいては今後ますます顧客リテンションの重要度が増していきます。我々は、カスタマーサポート、コンタクトセンターの採用難・人材難を補完するかたちでAIを機能させていきたい」と強調する。今後は、独自AIを活用した返信文の自動作成やIVRといった機能の拡充を予定している。