コールセンタージャパン 2023年11月号(10月20日発売)

表紙

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特 集 Special edition

全方位型「ES/EX」施策
採用難を乗り切る!

Part.1 <チェックリスト>
雇用条件・対象、教育、働き方、業務支援
採れない時代のHRM「30のチェックリスト」

Part.2 <ケーススタディ>
札幌、大阪、福岡、長崎──
激戦区で採用難を勝ち抜く4社の挑戦

ジャパネットコミュニケーションズ/オリックス生命保険/弥生/ダイキン工業

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特集扉

 

第2特集 2nd Special edition

200社超の回答に見る現状と課題
コールセンター実態調査2023

「経営貢献」「在宅シフト」「生成AI」──
アフターコロナの運営を左右する“3大テーマ”を追う

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第2特集扉

特別企画 Special Contents

コールセンター/CRM
デモ&コンファレンス
2023 in 東京 事前特集

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特別企画扉

 

Opinion

< インタビュー >

東洋大学
社会学部 社会心理学科 教授
桐生 正幸 氏

「宣言」だけではカスハラ対策にはならない
“被害を未然に防ぐ対話法”を提唱

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桐生 正幸 氏

< サービスのプロに聞く >

ブックオフコーポレーション
BOOKOFF 総合買取窓口 白金ザ・スカイ店
プレミアムサービス運営部 総合買取窓口グループ
エリアマネージャー
福岡 美佳 さん

“思い出の品”の価値を見積もり
信頼される「目利き」と「コミュ力」

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Case study

< 事例研究 >

アソビュー
CS部門と開発部門の有機的連携がもたらす
「エフォートレス体験」と「コスト最適化」

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< センター探訪 >

プレステージ・インターナショナル
山形BPOパーク

コミュニケーションを強化し居心地を醸成
「138度」が生むプライベート空間と対話

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Trend

< FOCUS-Industry >

エフォートレスとホスピタリティは両立できるか
カード3社が目指す「CX」重視のセンター運営

──イオンフィナンシャルサービス/クレディセゾン/楽天カード

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< FOCUS-Topics >

“クチコミ時代”のコミュニティ運営・前編
成功のカギは「熱量」のコントロールにあり!

UTAN代表 コミュニティ・コンサルタント 谷 和彦

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< FOCUS-Solution >

応対品質・生産性・モチベーションを向上
導入価値を高める音声認識ツールの使い方

──ユナイテッドアローズ/SBI証券

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

UI銀行/マネーフォワードケッサイ/大和ハウス工業/JR西日本カスタマーリレーションズ・ELYZA/豊橋市/ほくほくフィナンシャルグループ/オーディオテクニカ/楽天コミュニケーションズ/TMJ

Solution

< ソリューション&サービス >

オンライン研修ツール
ひっ迫する現場での人材育成を支援
リモートを駆使したポストコロナ時代の研修ツール

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< ITの選び方&使い方 >

資生堂ジャパン
「顧客満足度調査」にSMSを活用
アンケート回収率、フリーアンサー回答率が大幅向上

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< IT企業に聞く! >

再春館システム
顧客応対の根幹「聞く」を補正
オペレータの耳への負荷を軽減

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< New Products >

スカパー・カスタマーリレーションズ/インターコム/ARアドバンストテクノロジ

 

CS Media

< People インタビュー >

エン婚活エージェント 代表取締役社長
会田 健人 氏

「サクセス統括」から社長へ──
BtoCビジネスを加速する「顧客理解」戦術

< Trend >

カスタマーサクセス実態調査Ⅱ
約60%が新規獲得と継続利用を実感
サクセス部門の「効果」もたらす施策

──バーチャレクス・コンサルティング

< Trend 連載 >

カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセスの“未経験者採用”に倣う
サポートの人材難を打開する施策

藤島誓也

< Solution >

HiCustomer「Arch」
契約前からアフターフォローまで
一気通貫のCXを実現する“個客”支援ツール

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CS MEDIA扉

Data

< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──健康食品通販業界

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連 載

< 基礎 >

生成AI時代のセンター長に必須
コンタクトセンター・システムの基礎知識:第1回(新連載)
稲田 徹/池田慎一/浅見和彦

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< 実践 >

コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座:第19回
倉橋美佳

カスハラを防ぎ、DX化を助ける
苦情マネジメントのススメ:第8回
澤田哲理/藤木 健

現場視点での使い方指南
“生成AI”が変えるコールセンターの未来:第3回
小栗 伸

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< コラム >

市界良好:第139回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第139回
山田祐嗣

元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方:第6回
江上いずみ

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ(41)
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第105回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(130)
榎本まみ

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編集部からのお知らせ

●お詫びと訂正
11月号の記事中に誤りがありましたので訂正してお詫びいたします。
巻頭特集『全方位型「ES/EX」施策 採用難を乗り切る!」の記事中、16ページのジャパネットコミュニケーションズの事例にある「年間80万コール(2022年実績)」は、正しくは「年間800万コール(2022年実績)」です。

 

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2024年01月31日 18時11分 公開

2023年11月08日 16時28分 更新

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