特 集 Special edition
脱・属人化がもたらす
チャット対応の“理想形”
Part.1 <現状と課題>
CXと生産性を両立する
ルールとKPIに基づく「組織対応術」
Part.2 <ケーススタディ>
導線の見直しからインサイドセールスまで
トライ&エラーで最適化目指す4社の取り組み
ベネッセコーポレーション/ソニー銀行/STORES/ランサーズ
第2特集 2nd Special edition
提案力、企画力、ITスキル──
「指導・教育」以外の“プラスα”が必要!
SV/リーダーの意識調査2023
80%超が「給与アップ」を切望
“評価の最適化”が喫緊の課題
Opinion
< インタビュー >
サイボウズ・コネクトシー
代表取締役社長
関根 紀子 氏
カスタマーサポートの“市場価値”を高める!
「ファンづくり」を主導する新会社の人材戦略
< Discussion >
<SV/リーダー育成>
SVだって褒められたい!
成長の可視化とフィードバックが必要
ZOZO 今野知秋氏
三井住友海上火災保険 工藤嘉乃氏
DHLジャパン 長谷達郎氏
< サービスのプロに聞く >
透明書店
店長
遠井 大輔 さん
AIと二人三脚で「出会い」を演出
気楽な会話で拡げる本への興味
Case study
< 事例研究 >
三井ダイレクト損害保険
目指すは「ホテルのコンシェルジュ」
ロイヤルティ醸成を図る専任窓口を開設
< センター探訪 >
ジャパネットコミュニケーションズ
充実した設備と報酬、評価の仕組み
採用激戦区を勝ち抜く従業員ファーストの施策
Trend
< FOCUS-Topics >
生成AIでセンター運営は変わるのか──
ベンダー、ユーザー、BPOが期待値を検証
< FOCUS-Solution >
クラウドコンタクトセンター戦線に異常あり!
「Zoom」と「シスコ」の市場優位性を探る
< NEWS DIGEST/掲示板 >
中央電力/東海光学/朝日生命保険/MS&ADホールディングス/かんぽ生命保険/日本自動車連盟/ELYZA/ナイス・ジャパン/トゥモロー・ネット/ZVC JAPAN/KDDIエボルバ・りらいあコミュニケーションズ/TMJ/テレパフォーマンス/札幌市
Solution
< ソリューション&サービス >
ES向上ソリューション
人が辞めない職場環境づくりを支援!
「帰属意識」「やる気」を高める仕掛け
< ITの選び方&使い方 >
NTT東日本-南関東
無駄な機器交換/配送、要員派遣を減らす!
リモートサポートツールの絶大なる「経営効果」
< IT企業に聞く! >
トゥモロー・ネット
チャット/ボイスボットのCXを高める!
「マルチモード」ならではの“会話力”を訴求
< New Products >
リンク/RevComm/アドバンスト・メディア/カラクリ/AI Shift/レトリバ
CS Media
< Casestudy >
freee
カスタマーサクセス業務を委託する!
パートナー選定と品質検証プロセスを確立
< Casestudy >
ヤプリ
解約率1%以下を実現・維持する
「分業」体制と「伴走型」支援
< Trend 連載 >
カスタマーサクセスAtoZ
はじけたSaaSバブル、コストカット時代の到来
「カスタマーサクセス2.0」の必須条件“テックタッチ”
藤島誓也
< Solution >
openpage
顧客の全行動をデジタル化する!
カスタマーサクセスの総合支援ツール
Data
連 載
< 実践 >
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座:第17回
倉橋美佳
カスハラを防ぎ、DX化を助ける
苦情マネジメントのススメ:第6回
澤田哲理/藤木 健
現場視点での使い方指南
“生成AI”が変えるコールセンターの未来:第1回(新連載)
小栗 伸
< コラム >
市界良好:第137回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で:第137回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方:第4回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ(39)
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第103回
渡部弘毅
< マンガ >
督促オペレータ奮闘記(128)
榎本まみ
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年08月20日 00時00分 更新
「オペレータも顧客も惹きつける「体験」を提供 勝ち残るカスタマーサービスの条件」 / シスコシステムズ
「いま、最も旬なITツール『音声認識/分析』 一歩先を行く世界のVOC活用法!」ベリントシステムズジャパン
[コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」~Part.3 「 DX」「投資対効果」「VOC」 コンタクトセンターの「3大課題」に挑む]NTTマーケティングアクトProCX
「トップブランド5社に学ぶAI活用事例」ジェネシスクラウドサービス
「クラウドネイティブ技術を使ったクラウドサービスとDX化の親和性」岩崎通信機 / コンタクトセンタープラットフォーム / Genesys Cloud CX