提案力、企画力、ITスキル──
「指導・教育」以外の“プラスα”が必要！
SV／リーダーの意識調査2023
80％超が「給与アップ」を切望
“評価の最適化”が喫緊の課題
SV／リーダーは成果を認められ、評価される機会が少ない。応対品質が上がり褒められるのは主にオペレータで、SV／リーダーは陰の功労者だ。編集部が実施したSV／リーダーの意識調査には、そこに対する不満が垣間見える。オペレーションや課題に精通するSV／リーダーの潜在能力を褒めて伸ばす道筋を、意識調査の結果をもとに検証する。
コールセンタージャパン編集部では、2023年７月から８月にかけて、「SV／リーダーの意識調査」を実施。インターネットの調査フォームおよびメールで285名から回答を得た。
回答者の属性は、図１の通り。今回は一部のアウトソーサーの協力を得たことから、例年に比べてアウトソーサー勤務者の割合が多く、約７割を占めている。
図1 回答者の属性（n＝285）
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業務内容を聞いた結果が、図２だ。「オペレータのフォローや指導、教育」がもっとも多く、90％のSV／リーダーが実施している。「１カ月のうちもっとも長時間携わっている業務」も同様で、SV／リーダーの中心的な役割は、オペレータ教育であることがわかる。
図2 主な業務内容
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自身に対する評価について感想を聞いたところ、給与や査定に対する不満が目立つ。急激な物価高もあって、切実な声といえそうだ。
収入につながる評価を得るには、センター全体の生産性向上への貢献度を高めることが近道となる。しかし、SV業務の分業化や専任化、IT活用といった仕組みによる業務効率化はあまり進んでいない印象が強い。
生産性を高めるため、会社に求める施策についてフリーコメントを募ると、「ナレッジ共有作業の簡略化」「ルーティン業務の自動化」などの意見が多かった。これらはIT活用によってのみ、実現できる。SV／リーダーの業務負荷軽減を目的としたIT支援を積極的に進める必要がありそうだ。
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年08月20日 00時00分 更新
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