月刊コールセンタージャパン

2023年9月号＜事例研究＞

三井ダイレクト損害保険

事例研究

三井ダイレクト損害保険

目指すは「ホテルのコンシェルジュ」
ロイヤルティ醸成を図る専任窓口を開設

DXで業務効率化を実現したうえで、人ならではの対応を追求する──これは顧客戦略のセオリーといえる。三井ダイレクト損害保険は、専任コンシェルジュデスクを設立。ホテルスタッフやフライトアテンダントに共通する“寄り添った”接客をロールモデルとして、契約手続きからロードサービス・事故対応まで幅広くサポートする体制を目指す。

　三井ダイレクト損害保険（東京都文京区、河村隆之取締役社長）は、“オンラインの手軽さ”というダイレクト型の強みをさらに活かし、なおかつ高いサポート対応で差別化を図るべく、電話というチャネルに改めて注目。寄り添いや配慮のある応対の徹底で、顧客ロイヤルティの醸成を図る方針だ。

　同社は、「強くてやさしい」をコンセプトに顧客接点を見直し、ダイレクト型でありながらプロのスタッフが寄り添い対応する安心感を訴求している。従来、コールリーズンごとに区別していた、手続き対応窓口や事故対応窓口などを一元化したコンシェルジュデスクを開設。あらゆる疑問や不安に横断的かつ徹底的に対応する相談窓口を構築した。

　コンシェルジュデスクは、PCやスマホの操作が苦手な顧客に対しても、コンシェルジュが電話で操作方法を案内。希望によっては、同社Webサイトの見積もりページから契約中の証券の画像を送信すれば、後日、現時点の契約状況に応じたおすすめプランをメールで送付する。保険のアドバイスにとどまらず、事故発生時の連絡対応を行う「ロードサービスセンター」への取り次ぎも行うなど、コンシェルジュデスクに問い合わせるだけであらゆる問題を解決可能な体制を整備している。

お客さまセンター部お客さまセンター東京シニアマネージャーの狩谷智之氏（左）、同センターマネージャーの野澤直之氏（右）