月刊コールセンタージャパン

2023年8月号＜第2特集＞

コールセンター利用者調査2023

第2特集扉

コールセンター利用者調査2023
900人のカスタマーエクスペリエンス

「エフォートレス×エモーショナル」の業務設計
求められる“つながる前のCX”と“人間味ある対応”

コールセンターの至上命題である“CX（カスタマーエクスペリエンス）向上”。その実態を明らかにすべく、編集部では通信販売、携帯通信、生損保会社、クレジットカードの４業種のコールセンターにおける“顧客体験”について、900人を対象に消費者調査を実施した。結果を受けて、接続品質、応答品質、解決率、ホスピタリティの現状を検証、具体的な解決策などを有識者らに聞いた。

　月刊コールセンタージャパン編集部は毎年、「過去１年間にコールセンターを利用した消費者」を対象にアンケート調査を行っている。今年は５月下旬に900名にネットリサーチを実施。昨年同様、対象としたのは、通信販売、携帯電話会社、生命保険／損害保険、クレジットカードの４業種のコールセンター利用者。

　問い合わせ前の行動、センターの接続品質、応対品質、満足度、不満足度などを聞いた。回答者は、男女比のみを50:50で抽出する他は、職業その他での条件を設けていない。その結果、年々「コールセンターに電話で問い合わせをする層が高齢化している」という実態が明らかになっているが、今年はさらにその傾向が顕著だ。昨年38.4％だった60代以上は、今年43.3％に上昇（図１）。通信販売に至っては、56.3％を60代以上が占めた。

図1　年齢層

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　実際にコールセンターに電話をかけた際の接続品質を聞いたのが図２だ。「すぐに電話がつながった」割合は50.8％。昨年の52％から微減しているものの、ほぼ変わりはない。最も変化が大きかったのは生損保業界だ。事故など緊急対応窓口も含まれることから、例年、比較的高い品質で推移してきたが、「すぐに電話がつながった」という回答は昨年の75％から64.5％に低下している。コロナ禍で保険金請求などに関する問い合わせが増えたことで、処理件数の増加とAHT（平均対応時間）が延びた結果、接続品質が低下している可能性がある。一方で、携帯通信とクレジットカードは、改善傾向が見られた。携帯電話各社は、一時的に店舗の営業時間を短縮、事前予約制にしていたことからセンターへの問い合わせが増え、昨年は接続品質が低下していた。しかし、今年４月には最大手のNTTドコモが事前予約なしでの店舗対応を再開、電話での問い合わせが減ったと想定される。なお、接続品質が売り上げに直結する通信販売は、51.7％と昨年より低下したもののほぼ横ばい傾向だ。

図2　直近でコールセンターに電話したとき、すぐに電話がつながったか