楽天コミュニケーションズ（東京都世田谷区、金子昌義代表取締役社長COO）は、新サービス発表会を開催。『楽天コネクト』シリーズの新サービスとして、クラウド型コンタクトセンターシステム『楽天コネクトSmaCom（スマコム、以下SmaCom）』の提供を9月から開始する。
楽天コネクトは、同社が展開するコンタクトセンターソリューションブランドの総称。楽天コネクトSmaComは、同シリーズの小・中規模向けコンタクトセンターシステム『楽天コネクトSpeed（以下Speed）』の後継サービスとして位置づけている。
金子昌義代表取締役社長COO
金子社長は、2018年以降のコンタクトセンターを取り巻く環境の変化を表す市場ニーズとして、クラウドシフトや在宅勤務の普及、オムニチャネル化、CSの重要性の再認識、顧客データの接客活用をあげて説明。これらニーズを満たすものとして、同シリーズの大規模向けクラウド型コンタクトセンターシステム『楽天コネクトStorm（以下Storm）』がグループ内外の幅広い業種で導入されていると強調した。さらに、今後対応すべき課題として、オペレータの採用難や在宅勤務の定着、デジタルチャネルの活用、自動化、BCP対策、ワークプレイスのモビリティ向上などが顕在化しつつあることを指摘。「アウトソーサーや大規模センターには引き続きStormを拡販する一方で、5席、10席単位の小規模センターや、キャンペーンなどの期間限定で立ち上がるセンターに対しては、SmaComを訴求していく方針です」（金子社長）と、展望を述べた。
コンタクトセンターエンジニアリング部 副部長 エバンジェリストの田中 幸氏
SmaComの概要については、コンタクトセンターエンジニアリング部 副部長 エバンジェリストの田中 幸氏が説明。サービスコンセプトに、「いつでも、どこでもつながる 楽天コミュニケーションサービス」を掲げ、コンタクトセンター向けにはインターネット環境とPCだけで業務を開始できる点を、一般オフィス向けにはスマートフォンで内線通話が可能な点を強調。在宅コールセンターの早期立ち上げや複数拠点の統合におけるメリットを訴求した。
『楽天コネクト SmaCom』の活用イメージ
コンタクトセンター機能については、「（現行サービスの）Speedの機能を強化しつつ、より低価格での提供を実現しました」（田中氏）。具体的には、PBX機能とIVR、ACD、簡易CRM、オペレータ向けFAQといったコンタクトセンターに必要な機能を、1席あたり月額1980円から提供する。ライセンスは、活用シーンや要件に応じて選択できるよう、コンタクトセンター向けの「コンタクトセンター ベーシック」「コンタクトセンター アドバンス」「コンタクトセンター アウトバウンド＋」、オフィス向けの「ビジネスフォン（オフィス用／モバイル用）」の４つを用意。コンタクトセンター向けライセンスのオプションとして提供する「全通話録音」については、保存期間は３カ月、６カ月の選択制だが、長期保存の需要に応じて別途サービスの提供を検討しているという。なお、他社製のCRMソリューションなどとのAPI連携やAI活用にも積極的に着手する方針だ。
『楽天コネクト SmaCom』のライセンス体系
なお、Speedは、2024年３月31日で提供を終了する。既存ユーザー向けには、SmaComへのリプレース時の既存電話番号の引継ぎや、設定・コールフローの移行ツールの提供といったフォローアップ体制を整備する方針。
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年07月04日 11時05分 更新
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