2023年3月号 <特集>

ウィズコロナ時代の「6つの提言」

特集扉

ウィズコロナ時代のセンター運営
「6つの提言」

Part.1 <リソースマネジメント/人材管理>

現場に「余力」をもたらす
人材マネジメント“3つの要諦”

「センターの接続品質や問題解決能力が低下している」と指摘する識者がいる。また、テレビ番組やSNSでも、「つながりにくい」ことが話題となる傾向が見られる。実際、取材や調査でも「人手不足は深刻。予測呼量を処理できる人数を確保できない」というセンターは数多い。5類への移行が決定し、次のステージに移る「ウィズコロナ環境」でどうセンターを運営すべきか。リソースマネジメント/カスタマーエクスペリエンスの観点で「提言」する。

 つながりやすさやメールの返信時間は当然、コミュニケーション品質も、現場に「ある程度の余裕」がないと向上は難しい。しかし、コロナ禍以前を上回る人手不足と採用難に陥りつつある今、その余裕を生み出すことのできるセンターは皆無に近いのが現状だ。このままでは、「カスタマーエクスペリエンス向上」という大命題も絵に描いた餅になりかねない。編集部では、この3年間の取材やリサーチを踏まえ、「ウィズコロナ時代のセンター運営」に向けた提言を発信する。まず、Part.1では、センター運営の基本である「リソースマネジメント/人材管理」に関する3つの提言(図1)を解説する。

図1 リソースマネジメント/人材管理に関する提言

図1 リソースマネジメント/人材管理に関する提言

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Part.2 <カスタマーエクスペリエンス向上>

コールセンターだけでCXは向上しない!
顧客接点をつなぐ“ハブ”への進化に期待

顧客が抱えている問題や企業に対する指摘や要望を「聞く部門」であるコールセンター。しかし、その対応や解消をセンター単独で実現できることは少ない。他の顧客接点や事業部門との緊密な連携こそが、“カスタマーエクスペリエンス(CX)”向上に不可欠な要素だ。顧客のロイヤルティを高めるための取り組みについて、3つの提言をまとめる。

 カスタマーエクスペリエンス(CX)向上は、コロナ禍以前からコールセンターやカスタマーサービス部門にとって、最大のミッションと位置づけられつつあった。対応した(コンタクトした)顧客に心地よい体験を提供し、ロイヤルティを向上することで継続利用や利用機会の増加を促す。昨今、とくにBtoBにおいて注目されている「カスタマーサクセス」の概念もここからの派生といえる。

 しかし、コロナ禍で一時的に低下を余儀なくされた接続品質は、結局そのままもとに戻っていない。チャットボットなどの「デジタルシフト」も、問題解決を提供するには程遠い事例も多く、付け焼き刃的な印象が否めない。

 さまざまな手段でコンタクトしてくる目的を把握し、最も迅速かつ苦労しないで解決できる手段の提供──これを実現するための3つの提言をまとめる(図2)。

図2 カスタマーエクスペリエンス向上に関する提言

図2 カスタマーエクスペリエンス向上に関する提言

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2024年01月31日 18時11分 公開

2023年02月20日 00時00分 更新

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