月刊コールセンタージャパン

ナイスジャパン、「CXone」を機能強化

ナイスジャパンは、クラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「CXone」の新機能をリリース、このほど記者説明会を開催した。

安藤竜一社長（写真）は、同社のポートフォリオの分類について、（１）コンタクトセンター・レコーディング、（２）カスタマーエンゲージメントアナリティクス、（３）トレーディングフロアレコーディング、（４）クラウドコンタクトセンター、（５）オートメーション、（６）ワークフォースマネジメント、（７）カスタマーフィードバック、（８）パフォーマンスマネジメントと説明したうえで、「一昨年までは70〜80％をレコーディング分野が占めていたが、昨年はレコーディング、アナリティクス、オートメーションでそれぞれ３分の１ずつくらいまで構成比が変化しており、それは計画通り」と説明。さらに今年は、CXoneが加わることでさらにレコーディング以外の領域拡大が期待できる見通しだ。

今回、機能強化したのもCXoneで、電話応対業務（音声対応）の自動化を実現する「CXone Smart Assist」と、WebサイトやECサイトのセルフサービスソリューションである「CXone Guide」「CXone Expert」の機能と追加した。

CXone Smart Assistは、従来の番号入力形式のIVRや近年、拡大の兆しを見せている音声認識IVRの欠点を補うソリューション。顧客が発話した用件（目的）に応じてFAQなどのナレッジシステムと連携し自動処理を図る仕組みだ。従来のIVRや音声認識IVRについて、ガイダンスが長くなる、顧客の発話内容に左右されやすいため結局、番号入力と併用せざる得ないといった弱点を指摘。AIを搭載したCXone Smart Assistの利用で、シナリオに基づいた対応や単一の用件だけの処理ではなく、顧客と対話しながら用件を絞り込んでいくという有人対応に近いコミュニケーションを図る。

CXone Guideは主にECサイトでのカスタマーエクスペリエンス向上を図る仕組みで、サイト上で困りごとが発生したタイミングを察知、最適なサポート手段を提示する。ECサイトで最も多いログイン時のPW入力間違いなどでも、パスワードリセットの方法を自動提示し、顧客がコンタクトセンターに電話をかけることなく問題解決するエフォートレス体験向上に寄与する。

ナイスジャパンでは、CXoneを新たな主力ソリューションと位置づけ、AIをフル活用したコンタクトセンターのオールインワン型プラットフォームとしての機能を訴求。同時に、「顧客企業が必要な機能を選ぶことができる環境」（安藤社長）を用意し、パートナーシップの強化も図る方針だ。