［ビジネス戦略］ RightSupport by KARTE / RightTouchPR

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顧客の「つまずき」に先回り
自己解決を加速させる“Webサポート”

KARTE RightSupport

RightTouch

カスタマーサポートにとって重要なのは、顧客がどこで何に困っているか──つまりつまずきポイントの把握だ。これによってWebサイト上の欠点／欠陥の「根本治療」が可能となり、結果、問い合わせ対応に要するコスト削減にもつながる。RightTouchは、顧客の行動データから“困りごと”を特定し、自己解決へと導く「KARTE RightSupport」を今年３月にリリース。先回りした対応でエフォートレス体験の向上を支援する。

　デジタルマーケティング領域で高い評価を得ているCXプラットフォームの「KARTE」。その開発元であるプレイドは2021年、カスタマーサポート事業に特化した新会社、RightTouchを設立した。同社は2022年３月、顧客の行動をデータ化／可視化して困りごとを特定、自己解決へと導く「KARTE RightSupport」を正式にリリースしている（図1）。

図1　KARTE RightSupportで変わるカスタマーサポート体験

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　リリースから半年にも関わらず、導入数は十数社を超える。RightTouchの代表取締役の野村修平氏は、「顧客のつまずきを先回りして自己解決できる顧客体験を提供できます。デジタルに移行しつつある消費生活との親和性の高さに、大きなメリットを感じていただいています」と注目度の高さについて説明する。

つまずきポイントを把握！　カスタマーサポート専用に開発

　同ソリューションを開発するきっかけは、ソニー損害保険など一部のKARTEユーザーからの「カスタマーサポート専用に使ってみたい」という要望だった。

　KARTEは、ECやデジタルマーケティングの領域で導入実績を積み重ねてきた製品のため、Web上でCXを向上させ、「売り上げを伸ばす」ための機能は充実している。しかし、ソニー損害保険などが求めたのは、「エフォートレスに顧客が自己解決できる仕組み作り」。ユーザーがタッチポイントのどこで困っているかといった、つまずきポイントに関する情報が必要となる。コンバージョンがKPIであるマーケティング部門と違い、問題が解決すれば素早く離脱して構わないなど、評価軸も大きく異なる。

　プロジェクトでは、こうした違いを洗い出しながら、自己解決へ導く機能を生み出した。野村氏は「カスタマーサポートは、つまずきの原因を探すというニーズが最も高く、それが解消されれば顧客体験は大きく向上するという期待が強くあります。もともとKARTEはお客様が問い合わせするまでの行動履歴を把握できますし、その行動と実際の問い合わせた内容と紐づけて分析することも可能でした」と振り返る。

　いくつかの実証実験を重ねるなかで、カスタマーサポート市場における同ソリューションの可能性の高さを実感。カスタマーサポートに特化した体制を築くべく、RightTouchの設立に至った。

　KARTE RightSupportの最大の特徴は、「（顧客が）問い合わせする前からサポートを開始していること」（野村氏）だ。コールセンターの役割とは、顧客の問題解決である。しかし、多くの場合、顧客にとって問い合わせという行動、あるいはそこに至る検索などのプロセスで、すでに不快な体験を強いられている。

　そのつまずきポイントを押さえたサービス設計で、不快な思いをさせない、問い合わせを事前に回避する自己解決を加速させる“Webサポート”こそが、同ソリューションの真骨頂だ（図2）。

図2　KARTE RightSupport──概要

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「自己解決できない顧客」のために　“先回り”“誘導”でCXを向上

　深刻化する人手不足を受け、あらゆる企業がチャットボットやFAQなどの自己解決のためのコンテンツを公開している。しかし、思うように問い合わせが減らない現状がある。

　野村氏は、「自己解決ツールの多くは、“自分で問題解決の方法を探すことができる人”にしか役に立ちません。しかし、一般的には、自分で問題解決の方法を探さない／探せない人が圧倒的に多い。結果、設置はしても、問い合わせが減らない現象が頻発しています」と指摘する。同社の事例企業は、この課題を踏まえてサービス設計している。

　例えばSBI証券では、ありがちな「ログイン時のエラー」に対し、パスワードに関するFAQをポップアップ表示させるように改善した。他にも、特定のサービスに特化した操作案内を先回りして表示するといった改善を重ねている。結果、FAQのクリック率も上昇し問い合わせも減少、コスト削減をもたらした。

　電話での問い合わせが集中する時間に、FAQ活用を促す仕組みを採用したのがライフネット生命保険だ。Webの問い合わせページに電話が混雑していることを表示。そのうえで、検索窓を画面上に浮かび上がらせFAQへの動線を作った。最近では、問い合わせの多かった給付金請求の手続きで、マイページへの先回り誘導を実施し、大きな成果をあげている。

　こうしたベストプラクティスが出てきたこともあって、引き合いも増加中だ。さらなる進化を遂げるために、Zendesk、PKSHA FAQ（旧OKBIZ）といった他のFAQツールをはじめとしたソリューション連携にも力を入れている。また、ITソリューションを含めて提案する傾向が強まっているBPOベンダーとのアライアンスも進んでいるようだ。

　顧客には自らの問題を認識する前にサポートの手を差し伸べ、センターは不要不急の問い合わせ対応が削減できることで、より高い付加価値の案件にリソースを集約できる。自己解決を加速させるWebサポートの仕組みは、カスタマーサポートのあり方を変える可能性すら秘めている。

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