月刊コールセンタージャパン

東京海上日動火災保険、Webサポートプラットフォーム『RightSupport by KARTE』を導入

東京海上日動火災保険（東京都千代田区、城田宏明取締役社長）は、RightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム『RightSupport by KARTE』を、CX・dX推進部に導入した。

RightSupport by KARTEは、Webサイト上で、顧客が問い合わせる前に困りごとを収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、エフォートレスな自己解決の促進を支援する。

同社は、顧客の利便性向上を目的に、公式Webサイトや東京海上日動マイページを通じた顧客の自己解決支援の強化、公式Webサイトとカスタマーセンターの連携強化を推進。より迅速に顧客の問題解決を図るべく、Web上の行動データから“つまずき”をリアルタイムに把握し、FAQの見直しや配置の変更など、適切なサポートを即時に提供できる体制を目指すため、RightSupport by KARTEの導入に至った。

導入により、顧客のWeb行動データに基づいた課題分析と適したWebサポート施策をつなげて実施できるようになり、利便性向上にもつながっている。例えば、毎年11月ごろに保険料控除証明書の再発行についての問い合わせが急増するという課題に対し、最もアクセス数の多い公式Webサイトのトップページに、保険料控除証明書に関するFAQをポップアップ表示させる施策を実施。必要な情報へのアクセス性を高め、Web上での解決を促進したことで、問い合わせ件数を15％削減（前年同月比）した。

今後は、AIによる手続き案内の自動化に加え、顧客属性に応じた情報発信などを実現していく予定だ。

2025年08月12日 13時00分公開

2025年08月12日 13時00分更新

CX Webサポート