音声認識 / 情報の分析・共有 / 在宅コールセンター

更新日:2021/02/10

コールセンターDXを実現する顧客エンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 電話やWEB等マルチチャネルで顧客対応されている企業
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別にお見積
製品概要 ベリント「顧客エンゲージメントソリューション」は、在宅や営業先などの業務環境を問わず、あらゆる対話情報を記録・処理・活用することが出来る。ニューノーマル時代だからこそ、顧客との「正しい濃厚接触」をするために必要なソリューション「音声録音・認識・分析」「声紋認証」「ナレッジ管理」「ワークフォースマネジメントWFM」「RPA」「応対品質管理の自動化」「業務プロセス分析・可視化」など、コールセンターDXに必要な機能を提供し、進化するコールセンターを支援する。また、新たにYouTubeチャンネルに「コールセンターDX」を開設。明るく楽しい情報を発信していく。
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解説レポート コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み

世界が認めるVERINTの音声認識AI
対話のデジタルトランスフォーメーションにより顧客エンゲージメントを向上

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

「コールセンターDXを実現する顧客エンゲージメントソリューション」では、3回にわたり、在宅コンタクトセンターにおける3つの壁:セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度のソリューションを紹介してきた。一方、グローバルなコンタクトセンターでは顧客満足度だけを偏重した時代を経て、顧客とどのような信頼関係を構築できるかを目指している。最先端の顧客エンゲージメントソリューションに迫る。

顧客エンゲージメント?

顧客エンゲージメントの構築

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 顧客満足度を越える“顧客エンゲージメント”を実現するには、顧客の声を収集し、従業員の働き易い環境を構築し、高度で精緻なコンプライアンスを実現することで、顧客との信頼関係を築く必要がある。では具体的にどの様に実現するのか、上図の様に“記録”~“処理”~“活用”に分けて注目してみよう。

記録 日本で“記録”といえば固定電話の通話録音だが、海外では既に携帯電話、対面など業務の対話がほぼ全て記録されている。最近ではMicrosoft TEAMS®会議、対面での録音に加え、PC画面録画、プロセスなどを対象に、あらゆる対話データを“記録”することが主流だ。これはコンプライアンスやセキュリティの向上に貢献している。

処理 膨大に“記録”されたデータは高度な音声認識ビジネスロジックで“処理”される。例えばリアルタイム音声認識の場合、通話を録音しながら、同時に音声認識処理を行い不適切ワードや注目ワードの検出、意味解析によるカテゴリ・タグ付け、FAQ呼び出しを実行、オペレータの電話応対やSVの集計/モニタリング業務に大きく貢献する。また、このリアルタイム処理により、運用状況やコールリーズン、トレンドの動きが常に把握でき、顧客の声などに素早い運用対応が可能だ。

活用 “処理”されたデータは高度なアプリケーション群により誰にでも“活用”されやすい情報に変換される。自動応対品質評価を活用すると、全通話を対象とした評価~KPI集計までを自動化でき、ES向上とCS向上に貢献する。

 同時に蓄積した運用データを基に最適な運用計画を支援するWFMも装備している。

対話をデジタルトランスフォーメーション

 これらはVerintが世界中でつちかい確立してきた“対話のデジタルトランスフォーメーション”である。特にウィズコロナの中で今後最も重視されているのは、信頼・安全・安心に支えられた“顧客エンゲージメント”だ。是非、VERINTのソリューションで実現してもらいたい。

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TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
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