音声認識 / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2021/11/11

AmiVoice Communication Suite

 アドバンスト・メディア
詳細を見る
対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 オンプレミス:50席1000万円~(個別見積)、クラウド:利用形態による(個別見積)
製品概要 独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使してコールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは、音声認識のトップランナーである。
長年蓄積してきた高い技術力と豊富なノウハウによって、2018年9月現在、250社のコールセンターへの導入実績を誇り、応対品質向上、業務効率化、ビックデータ活用、売上向上など、さまざまな導入効果を生み出している。
AmiVoice CommunicationSuiteは、AI技術の活用、多種多様な他システム連携など最新のトレンド技術を積極的に取り入れることで日々進化を遂げ、オペレータの応対支援、SVのマネジメント支援などコールセンター業務の新たな価値を創造するソリューションである。
 

最新技術・機能と活用ノウハウを提供
音声認識の“使いこなし”徹底支援

AmiVoice Communication Suite4

アドバンスト・メディア

音声認識システムの導入機運が高まっている。全通話テキスト化からの応対品質管理やFAQレコメンド、会話の自動要約、VOC分析など、適用範囲は幅広い。しかし、これら機能を使いこなせていないケースが散見される。アドバンスト・メディアは、最新バージョンの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite4」をリリース。高機能性に加え、活用ノウハウを共有するパッケージ製品やユーザーコミュニティを提供、使いこなしを徹底支援する。

 アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Communication Suite」は、同社が20年以上、研究・開発してきた独自の音声認識エンジン「AmiVoice」を搭載したコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション。通話音声をリアルタイムにテキスト化、オペレータの業務支援やSVの業務負荷軽減など、豊富な機能でセンター運営を強力にサポートする。

 最新版の「Suite4」では、さらに機能強化を図った。具体的には「リアルタイム話題抽出機能」「トレンドワード・ウィジェット」など、話題抽出の機能を拡充している。

 リアルタイム話題抽出機能は、今現在、センター内で交わされている通話から出現頻度の高い話題を抽出する(図1)。「事前のワード設定など一切不要で急上昇している話題を可視化します。同じフロアで各オペレータが話している話題を自然と把握するイメージです。在宅ワークなど物理的に距離が離れていても、異変を素早く察知できます」とCTI事業部長の今宮元輝氏は説明する。

図1 リアルタイム話題抽出機能──画面例

図1 リアルタイム話題抽出機能──画面例

 トレンドワード・ウィジェットは、前日と比べて急上昇した話題ワードを時系列で表示。特定の話題がいつ頃から増えているかを確認できる。AmiVoiceの座席表画面にも話題ワードを表示でき、オペレータごとに話している話題を把握可能。これにより、時間のかかっている応対も通話テキストを読み返すことなく、話題だけをサッと拾い読みして状況を把握し、素早くフォローするといった対応が実現できる(図2)。

図2 オペレータ マップに話題ワードを表示──画面例

図2 オペレータ マップに話題ワードを表示──画面例

 この他、「テレワーク支援機能」も強化。従来より座席表画面から在宅オペレータの状況把握やチャットによる指示が可能だったが、新たにファイル送信機能を搭載。スクリプトや資料などを直接送信できるため、応対支援がスムーズに行える。

 非機能面も大きく進化した。モダンブラウザに対応、双方向型のディープラーニング技術「Bi-LSTM」を採用し認識精度も向上。また、「AmiVoiceの基礎技術として音声認識エンジンの軽量化を図り、リアルタイム認識のパフォーマンスが従来より20〜40%向上しています。オンプレミス利用の場合のハードウェアコストも抑制できます」と、今宮氏は話す。

活用ノウハウを共有・意見交換 AmiVoiceユーザーコミュニティ発足

 コンタクトセンターの応対品質向上にはモニタリングが欠かせない。しかし、管理者の手間や時間を要するため、十分に実施できないというセンターは少なくない。そこで注目されるのが、音声認識を使ったモニタリングの自動評価だ。

 「AmiVoice CQM Assist」は、「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能に適切な評価テンプレートを設定し、顧客とオペレータの通話内容を自動で採点、その結果を評点化して個人・組織別のさまざまなレポートを出力するモニタリング支援機能だ(図3)。評価テンプレートは、BPOベンダーとして多くのクライアントの業務を受託し、厳しい品質評価を行ってきたパーソルワークスデザインが開発。カスタマーサポート/ヘルプデスクの国際認定機関HDIの「サポートセンターアナリスト(SCA)」に基づいた評価指標を採用しているのが特徴だ。

図3 CQMアシスト──利用イメージ

図3 CQMアシスト──利用イメージ

図4 CQMアシストレポート──個人レポート(月次)評点表示

図4 CQMアシストレポート──個人レポート(月次)評点表示

図5 CQMアシストレポート──組織レポート(月次)総合評点・指標評点・評点分布

図5 CQMアシストレポート──組織レポート(月次)総合評点・指標評点・評点分布

 「現在はインバウンド業務に特化した評価テンプレートですが、アウトバウンド業務への対応ニーズも多くいただいています。そこでパーソルワークスデザインとともに、目下開発中です」と今宮氏は強調する。

 現在、音声認識システムは、数年前と比べて非常に多くの製品が登場、各社がさまざまな機能性をアピールしている。しかし、実際に機能を使いこなし、十分に成果を上げている事例はまだまだ少ないの実情だ。

 「Suiteシリーズには多くの機能を搭載していますが、すべてを駆使するユーザー企業は少数です。音声認識システムの機能を使いこなし、どう効果を出していただくか、メーカーとして重要な局面を迎えていると考えています。そこで、ユーザー同士の情報共有や意見交換の場をメーカーオフィシャルで提供するため、新たにAmiVoiceメンバーシップコミュニティ『Comm.com』を開設しました」と、今宮氏は説明する。

コミュニティサイト「Comm.com」TOP画面

コミュニティサイト「Comm.com」TOP画面

 参加資格は、Suite製品の導入企業、アドバンスト・メディアが承認した導入検討企業。活用事例や導入時のポイントなどノウハウを共有し、ユーザー同士で活用促進を図る。パートナー(SI)企業も参加でき、専用ページでSuite製品に関わる自社ソリューションを紹介できる。今宮氏は「当面は100社の参加を目指します。多くのユーザー企業を抱える当社が先陣を切って、音声認識活用をどんどん盛り上げていきたい」と展望を語る。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:https://www.advanced-media.co.jp

お問合せ・資料請求






 

トレンド・ガイド