[導入事例②] AmiVoice Communication Suite ／ アドバンスト・メディアPR

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＜導入事例＞ オリックス生命保険

音声認識を使いこなす！
“時間”を作る「５つの改善プロセス」

AmiVoice Communication Suite

アドバンスト・メディア

すべてのITソリューションに問われるROI（投資対効果）。「高い」とされる音声認識システムは、「ROIが期待できないこと」を理由に導入計画がとん挫することがある。オリックス生命保険は、ACW（後処理）の短縮やマネジメント業務など、さまざまな側面での業務効率化を実現。年間5000万円以上のコスト抑制に成功した。あわせて、VOCをベースとした改善活動で、経営貢献も図っている。

　オペレータや顧客の発声をテキスト化する音声認識ソリューションは、さまざまなマネジメント業務の自動化、あるいは半自動化の効果が期待できる。さらに、FAQなどのナレッジ改善、VOCデータの強化による経営資源化など、副次効果も大きい。

　2017年にアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」（以下、AmiVoice）を導入したオリックス生命保険では、（1）後処理時間短縮、（2）音声ログ確認作業の効率化、（3）品質評価業務の時間短縮、（4）オペレータの応対品質向上、（5）コールリーズンの分類・検証による改善活動──の５つに取り組み、（1）〜（3）では人件費抑制によるコスト効果の成果をあげ、（4）（5）ではCS向上に貢献している（図１）。

図1　音声認識の利活用目的

申し送りが多くACW３分以上　自動化で「ゼロ」に

　生命保険のコールセンターは、１回の通話で対応が完了せず、後日の再入電が必要となるケースが少なくないため、オペレータは応対内容を記録し、次の対応者に情報を連携する必要がある。保険金の支払いなど他部署に引き継ぐ場合も、応対内容の記録は必須だ。同社のコールセンターでは、オペレータは通話中に簡易メモを作成、対応完了後にシステムに入力する。このため、後処理業務（ACW：After Call Work）の短縮は永遠の課題であった。

　「案件が複雑になると、記憶とメモだけでは足りず、通話内容を聞きなおして申し送り事項を添えてシステム入力する必要もあります。とくに代理店からの電話の場合、１回の電話で複数人のお客様の情報を伺うので、音声ログを聞きなおすことも多く、ACWは３分以上かかることもよくありました」（カスタマーサービス部、桝見純平氏）

　音声認識ソリューションを導入すると、メモの作成や応対ログの聞き起こし、申し送り事項の書き出しといった一連の作業がほぼゼロになった（図２）。結果、オペレータの業務量は大幅に低減し、必要要員数の抑制につながった。

　ACWの自動化は、マネジメント業務の効率化も実現した。

図2　後処理時間の短縮──ACW業務プロセス

応対内容の確認、モニタリング　手間のかかる管理業務を効率化

　数あるマネジメント業務の中でももっとも時間がかかるプロセスがモニタリングだが、これも自動化した。同社では従来、１人あたり月に２〜３本のコールを評価するために毎月約550時間を費やしてきた。音声認識ソリューション導入後、評価対象とするコールの抽出や聞き起こし、評価などを自動化。音声認識を活用したモニタリングに要する作業は、集計とレポーティングのみとなった。

　生産性向上だけではなく、品質向上ももたらしている。従来は、月に数本のコールに対する評価であることからオペレータが十分な“納得感”を得られず、指導が響きにくいことも少なくなかった。これに対し、ソリューションによる全件チェックはオペレータが「公正な評価」と受け止め、自身のスキルや問題点を客観することにつながった。結果、目標設定を自ら行う自律的な改善活動が根付き、全件自動評価を開始してから約半年で、平均スコアは全評価項目で向上した。

“場当たり”VOC活用からの脱却　大量データの分析で他部門も納得

　コールセンターに蓄積されるVOCも、「質」と「量」の両面で充実を図っている。

　例えば、コールセンターでは、AmiVoiceのキーワード検索機能を活用してコールリーズンごとに問い合わせの特徴を分析し、FAQの改善につなげている。

　コンタクトセンター業務品質管理部品質管理チームの宇田川徹氏は、「オペレータがお客様（あるいは代理店）の真意を汲んだ回答ができていない場合は、用意しているFAQが不適切である可能性が高い。例えば、ある手続きの内容について詳述しているFAQをみても、手続きを次に進めたいというニーズには応えられません」と説明する。こうしたQとAのミスマッチの抽出は、FAQを最適化することで、ムダの発生やCS低下を防止できる。

　客観的な視点で改善の必要性を訴えたり、計画的なVOC活用を進められるようになったことで、他部門の反応も敏感になっている。結果、VOCを起点とした全社的な改善サイクルはますます円滑に回るようになっている。

　音声認識ソリューション導入によって、同社はすでに年間5000万円超のコスト抑制を実現したと算出している。使いこなしが洗練されるとともに成果がさらに増し、導入時の計画を上回る成果を創出。導入当初の想定よりも短い投資回収を見込んでいる。

システム構成イメージ

ユーザープロフィール

オリックス生命保険株式会社

●所在地：［本社］東京都港区赤坂2-3-5 赤坂スターゲートプラザ

●設立：1991年4月12日

●資本金：590億円

●代表者：代表取締役社長　片岡 一則

●従業員数：1,991名（2018年度末）

●事業内容：生命保険業

●URL：https://www.orixlife.co.jp