広島県三次市は、Verbex（日本法人：東京都渋谷区、森下将憲代表）と７月１～31日、市民からのごみ分別・収集日に関する電話問い合わせを音声対話AI『Verbex』で受け付ける実証実験を実施した。
実証では、同市環境クリーンセンターへの問い合わせに24時間対応し、394件、計約７時間32分の通話を受け付けた。このうち、平日の８時30分～17時15分以外に利用された通話は195件で、全体の49.5％を占めた。問い合わせ内容は「品目の分別・出し方」が293件、「収集日・地区確認」が69件だった。職員への転送で終了した通話は20件にとどまった。
通話から191件を抽出した品質評価では、回答正答率が71.5％、AI対応完了率が74.4％、事実に基づかない回答の発生率が2.9％だった。一方、特定の品目名に対する音声認識精度や、相づちによる発話の中断、想定外の質問に対応するナレッジの拡充などが課題として確認された。今後、音声認識や回答制御を改善し、対応が難しい問い合わせを職員へ確実に転送する運用の精度向上を図る。
＜実証実験概要＞
実証期間：2026年7月1日〜7月31日
対象業務：三次市環境クリーンセンターへのごみ分別等に関する問い合わせ
対応方法：音声対話AI「Verbex」による24時間の一次対応
総通話件数：394件
総通話時間：約7時間32分
開庁時間外利用：195件（49.5%）
回答正答率：71.5%
AI対応完了率：74.4%
事実に基づかない回答の発生率 2.9%
2026年08月21日 17時07分 公開
2026年08月21日 17時07分 更新
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