パーソルビジネスプロセスデザイン（東京都港区、市村和幸代表取締役社長）は、顧客からの問い合わせ内容を特定するプロセスを自動化・無人化する「傾聴AIエージェント運用サービス」の提供を開始した。
コンタクトセンターでは、労働人口減少に伴うオペレータ不足や育成コストの増加が課題となっている。さらに、商品・サービスが複雑化し、従来のシナリオ型チャットボットでは対応困難なケースが増えている。そこで同社は、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を進めるパーソルエスアンドアイ（東京都豊島区、軽井宏直代表取締役）と共同で新たなサービスを開発した。
新サービスでは、「窓口対応」「データ管理」「傾聴AIエージェント構築・活用」「分析・改善」を総合的に提供する。顧客応対から得られた暗黙知データをKCSに基づき蓄積し、AIエージェントに反映する仕組みを構築することで、継続的な学習と最適化を可能にする。
傾聴AIエージェントは、人間と遜色ない質問を重ねながら用件特定を行い、FAQサイトへの誘導や有人対応への引き継ぎを担う。事前のシナリオ設計を必要とせず、複雑な問い合わせにも適応できる点が特徴。なお、パーソルビジネスプロセスデザインは、応対データの分析を通じて顧客のつまずきやすいポイントやVOCを抽出し、企業の製品・サービス改善につながる提案をしていく。
2025年11月20日 14時12分 公開
2025年11月20日 14時12分 更新
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