＜FAQの泉18＞　FAQに画像や動画付きの説明があったほうがいいですか？

「FAQ」のギモンに専門家が回答

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第18回

FAQに画像や動画付きの説明があったほうがいいですか？

FAQサイトの構築・運用に詳しいハイウエアの樋口恵一郎氏が、「よくある質問」にすべて応えます。

回答者PROFILE

ハイウエア株式会社代表　FAQ Pro.主宰

樋口恵一郎

FAQコンサルタント。FAQにフォーカスして一般企業、コールセンターそしてFAQベンダーに対して実践的コンサルをしている。ほとんどのクライアントの要望は『呼減』であるが、確実に成果を出すための手法も携えている。著書『良いFAQの書き方』、『良いFAQの育て方』（技術評論社刊）

質問18　

FAQに画像や動画付きの説明があったほうがいいですか？

回答

画像や動画は、なくてもいいことの方がほとんどですが、あった方がいい場合もあるので、順を追って説明します。
説明には、文章だけよりも画像や動画があった方が絶対に分かりやすい、と考える人は多いです。でも、それは感覚的な言葉です。そう思いたい人には、間違って信じ込ませる危険性があります。
「画像や動画だと誰でも理解できる」「初心者やリテラシの低い人に向いている」というのも、ドキュメントなどの表現上では定説ではありません。
そもそも文章同様、画像そのものにも分かりやすいものと、分かりにくいものがあります。ということは、画像＝説明上の質が高い、とは一概には言えないのです。
いっぽう、言葉や文章はそれだけで意思や意味を概ね伝達できるように発明され、進化してきました。私たちはそのことを意識しませんが、実際に日常のコミュニケーションで、画像や動画が必要と思えるシーンはあまりないと思います。

日常会話で、いちいちイラストを相手に示しながらおしゃべりしたり、メールしたり、電話したりしません。（そういえば、コールセンターも！）LINEでの絵文字やスタンプの多用は、相手に言い分を伝えるためというより、感情表現がほとんどです。
日本語や英語の言語辞典には、イラストは必要最小限しかありません。それでも私たちは辞典を読んで言葉を学習できます。
子どもの頃から大人になるまで読む物語のイラストは、世界観を楽しむ装飾です。イラストがなければ物語がまったく理解できないなんてことはないですよね。（漫画は別物）

では、画像や動画の価値はゼロかというと、もちろんそんなことはありません。
文章だけではどうしても伝わりにくい、あるいは説明が長くなってしまう場合には、画像やときには動画があったほうがいいことも多いと思います。

そこで、画像がなくてもいい場合、あった方がいい場合を、それぞれ説明します。
たとえば、ある種のアプリの操作を画面キャプチャーで説明されている場合があります。